もしもし検定過去問：第四十七問「お怒りへの対応」

2014.11.04スタッフブログ

「もしもし検定の過去問を電話代行サービス（株）のオペレーターが解説」のコラム、第四十七回目となります。

今回取り上げる問題は、お客様がお怒りになられている時はどのような対応が正しいのか、もしもし検定で問題がありましたので紹介させて頂きたいと思います。

では、今回の第四十七問の問題はこちら

▼もしもし検定の過去問題47

設問

お客様から商品破損の連絡をメールでいただきました。非常にお怒りのご様子です。この場合の対応として、最も不適切なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。

電話でお詫びをする。

メールでお詫びをしてから電話をかける。

メールでお詫びをする。

電話でお詫びをしてから手紙を送る。

公益財団法人電信電話ユーザー協会（編）（2013年）
『電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集』（日本経済新聞出版社）

問題へのアプローチを解説

誤りや失敗、過失があるならばしっかりと誠心誠意、謝罪をしなければなりません。誤解ならば、その誤解を取り除かなければ、お客様との信頼も勝ちえません。今回は、どのようにお客様にお詫びを申し上げれば良いのかという問題です。そのため、どうやってお客様に自分が描いている謝罪の心を伝えるべきなのか、そこに焦点をあてて考えて行けばよいかと思います。

もしもし検定の解答

正解：3

電話代行オペレーターによる徹底解説

今回は選択肢として複数ありますが、その条件となっているのは多くありません。次の3つです。

電話でお詫び
メールでお詫び
手紙でお詫び

これらの組み合せでそれぞれが異なった選択肢となっています。この問題は「もしもし検定の過去問」ですので、やはり重要となってくるのは「電話でお詫び」だと想像ができるとは思いますが、ばぜ電話が重要だと言えるか、皆様は分かりますか？

それは上記のアプローチや前文でも紹介した通り、声にあります。声というのには声色があり、こちらの誠心誠意が伝えることができます。それに代わって、文字だけでのやりとりというのは、どうしても感情が伝わりづらく、言葉のチョイスによっては相手側にストレートに感情が伝わってしまったり、誤った感情を想像させてしまったりするわけです。

その結果、言葉の選択ミスによって伝えたかった言葉が伝わらず、さらに怒りを増幅しまう可能性もあるのです。そういう意味で、今回の問題としては選択肢3の『メールでお詫びをする』が不正解といます。メールだけで対応をしようとすると、軽い謝罪にしか感じられないという方がいます。不十分な対応と感じてしまうと、二次クレームへと発展してしまいます。謝罪するときには出し惜しみなく全力で対応するようにしましょう。

もしもし検定の似た過去問題をご紹介

今回は、「お怒りへの対応」という問題でした。電話応対をしていると、クレームが発生することはあると思います。さらに知識を増やし、よりよい電話応対を行いたい方へ、今回と近い内容の過去問をご紹介したいと思います。

最後に

ご契約頂いている企業様と、お客様を繋ぐ架け橋となるのが電話代行サービス（株）であるという思いの元、品質向上やスキルの練度などをあげるために日々努力を惜しまず、技術、技能の向上に努めております。しかし、電話代行サービス（株）の電話代行サービスでも稀に問題が発生します。

電話というと声だけのやりとりで、目の前に人がいない為、誠心誠意というものがなかなか表し辛いところではあります。それでも、声には「声色」という言葉があるように、声にも感情が乗っています。こちらの気持ちを精一杯込めて対応をしていけばお客様にもしっかりご納得を頂けるはずです。このような思いで、日々対応をしております。

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