電話応対マニュアルさえあれば良いわけではない

2016.06.13スタッフブログ

電話応対で必要なのは「考える」こと

電話対応において、新人もベテランも、同じような電話応対を行うことができるように「電話応対マニュアル」が重要です。「コールセンターの管理者が用意すべき電話対応マニュアル」でもご紹介しましたが、次のような理由によって必要になるのです。

いくら経験豊富なオペレーターであっても、会社独自のルールや方針、「できる、できない」の判別はできません。マニュアルがないと対応の有無や線引きができなくなるため、オペレーターによって異なる対応をしてしまい、結果として会社の信用を失ってしまうことになりえます。誰が電話に出ても同じ対応ができるように、マニュアルの作成はとても重要と言えます。

今日からスタートするオペレーターであっても、他のオペレーターをまとめるベテランであっても、お客様に対して同じような案内ができるようにするために、電話応対マニュアルというのが必要なのです。

しかし、マニュアルを守っていただけで良い電話応対ができるかと言われると、実はそうではありません。「もしもし検定」で例題となっていますので、引用してご紹介します。

応対マニュアルに関するもしもし検定の内容

設問

今の企業社会はマニュアル万能の時代です。もちろんマニュアルの果たす役割は大きいのですが、一方では問題点も指摘されます。最も的確にマニュアル応対の実態を述べているもので、誤っているものはどれですか。次の中から１つ選びなさい。

マニュアルによる応対は、ことばに無駄がなく効率的である。

マニュアルで応対を覚えさせる指導法は、早く即戦力を生むのでよい。

マニュアルで覚えた応対は、品質の均一化が図られて間違いが少ない。

マニュアル応対は、すべてのお客様に同じ応対をするため、お客様から苦情をうけにくい。

公益財団法人電信電話ユーザー協会（編）（2013年）
『電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集』（日本経済新聞出版社）

問題へのアプローチ

今回の問題は電話対応マニュアルです。マニュアルは問題に入る前にも書いていますが
「共通の意識を持ってお客様へと電話対応ができる」という強みがあります。

ですが、共通認識を持ち、共通の対応ができるのは強みではありますが
千差万別の質疑応答を必要とする用件の場合には
脆くも対応することができない。という問題点も抱えています。
では、その千差万別の質疑応答が必要な状況とはどんな時でしょうか。

もしもし検定の回答

正解：4

電話代行オペレーターによる徹底解説

電話応対マニュアルを用意したとしても、時としてそのマニュアルが役立たないことがあります。それは正解4で出てきた「お客様からの苦情」に対して、つまりクレーム対応と呼ばれる事案について、電話応対マニュアルを機能させることは難しいと言えます。
マニュアル対応というのは、お客様からある程度の問い合わせを絞ることで対応方法を簡略化し、新人でも対応することができるように設計されています。しかし、苦情やクレーム等の場合、問題を抱えるのはお客様の数だけ存在します。それらすべてをマニュアル化することなど不可能です。

※もしもし検定の問題紹介はここまでです。

マニュアル化できない内容の応対方法

では、マニュアル化できない事案について、「電話代行サービス（株）」のオペレーターはどのように対応しているのかをご紹介します。

第一段階として、まずは電話応対マニュアルをしっかりと学習し、正しい案内ができるように徹底します。通常ならここで終わってしまいますが、次の第二段階では、電話応対マニュアルを守りながらも、自ら考えて対応できるよう応対能力を向上していきます。

自ら考えて応対するのは、皆様が思っている以上に難しいことと言えます。それが出来るのは、適切な教育を行ったオペレーターだからこそです。電話応対マニュアルが規制している部分を認識し、どうすればより良い対応となるかをその都度判断しながら応対します。お客様の数だけ問題が発生するクレーム対応だからこそ、自ら考えて応対する必要が出てきます。

しかし、全てのことについて自分自身で判断して解決することが必要ではありません。できないことはできないと伝える必要がありますし、理不尽な要求を受け入れることは決してありません。上司や電話代行を委託しているクライアント企業様へ、指示を仰ぐこともあります。どうすればお客様に満足してもらえるかを考えた結果、最適だと判断した対応を行えば良いのです。

確かに電話応対マニュアルというのは必要ですが、電話応対マニュアルがあるだけで満足していてはいけません。電話応対マニュアルは一体何を目指しているのか、お客様は何を求めているのか、その答えを導き出すオペレーターが必要なのです。

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