マニュアル対応だけでは身につかない「接遇力」

2016.08.07スタッフブログ
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接遇という対応を心がけることについて

「接遇」という言葉があります。辞書的な意味では接客などと対して変わらない言葉のように思えますが、実際に接遇を大切にしている人々にとってはより深い意味を持っていると言えるでしょう。
では接遇とは一体どういうことなのか、何をもって「接遇力」とみなされるのか。紹介していきます。

reception_Service

接遇という言葉の意味

「接遇」を辞書で調べると、「もてなすこと。接待すること。」という意味が出てきます(Weblio辞書)。

接客スキルと同等の言葉であると説明しているサイトもあり、マナーとも混同されがちのようですが、接遇とは形だけのルールでは測れないものと考えられています。マニュアルに則ってお客様の意に沿わない対応をしていても、「接客」とはみなされますが「接遇」とはみなされない、ということです。

外来語の「ホスピタリティ」が最も近い言葉という考えもあるように、接遇とは心を込めた対応のみを指して、使える言葉のようです。

「接遇力」とは

「接遇力」というのは、接遇を実行できる力のことを言います。近年注目されている能力であり、『接遇力』という著書の作者によって接遇力の研修という取り組みも行われています。

個人として高い接遇力を発揮したければ、何よりもマニュアルだけに頼らず自分の頭で考えて行動することが重要です。接客では相手との会話や電話などのやり取りなど直接的なコミュニケーションが重視されますが、接遇力の高さは接客する場を整えるなど間接的なサービスも含んで計られるものになります。

組織単位で「接遇力」を上げる

これまでの話を聞くと、接遇力というのは、個人でしか力を付けることができず、組織として取り組むことは難しい内容のように見受けられます。

しかし、接遇力というのはストレスに囚われたり、さまざまな負の感情によってさらに深く傷を付けてしまう可能性があるわけです。そうならないためにも、組織を活かす形で環境造りを会社全体の環境づくりに務めるのが中心です。マニュアルではなく、大きな方向性が掲げられていることで、社員一人ひとりが接遇を実行する際の指針となってくれます。

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