接遇の研修の理解と重要度

2016.08.28スタッフブログ
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接遇を知ることでお客様への取り組みが変わってくる

「接遇」という言葉がここ数年で特にテレビなどでも取り上げられ、お客様と接する機会の多い業界では重要視されています。こうした接遇はビジネスの場でも大変重要なものとして認識されており、研修に関してもレベルの高い講習会などが行われています。

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接遇と接客の違いは何か

接遇のそもそもの意味は「業務上の客に対するサービス」と定義されており、態度や言葉遣い、もてなしなどを含んだ広範囲の相手に対する待遇というものを表しています。

それに対して接客というのは読んで字のごとく「お客様と接すること」です。つまり接客とは接遇の中の一部であると考えられます。お客様に対して快適で好印象の接遇を意識することで、業務の質の向上に繋がっていきます。

接遇の研修がなぜ重要なのか

日本には様々な企業があり、業態や職種も実に多様ですが、どのような事業を展開している企業にとっても総じて接遇は重要だとされています。なぜ重要なのかと考えていくと、それがお客様との信頼関係に繋がっていくからです。

相手の立場になって考える、ということは言われてみると当然の事のように思いますが、業務終了時間のギリギリで電話が鳴ったり、閉店作業中にお客様が来店されたりと、人間はついつい自分の私情がそういった場面で相手に見えてしまうものです。お客様に対して徹底して接遇を怠らずに業務に取り組むことが重要です。こうした積み重ねが業績の向上やリピーター増加に繋がることとなります。

接遇の研修はどのように行えばいいか

「OJT」「offJT」といった研修がありますが、これは用途に合わせて必要となってきます。そもそもの基礎的な知識を学ぶのであれば外部の専門の講師を招いて、きちんとした教育を受ける必要があります。

その後、様子を見ながら現場でできる研修であれば現場で行いながら、さらに効果的にするために、上司からの研修が必要であれば上司から行うといった、業種や本人たちの能力にあわせた研修が必要とされます。

接遇の研修の重要性について紹介してきました。
新人社員ほど接遇についての知識は少なく、理解していないことが多いので、どうしても研修というものに時間を割く必要があります。また座学で学ぶ研修などではどうしても忘れてしまうことが多く、ロールプレイも交えたより実践的な研修が重要です。

最も研修の質が高まるのは他の人に教えるときですから、時間をかけて研修を行い、定着させる必要があるでしょう。接遇のスキルだけでなく、実際の業務内容などでも言えることなので、効率の良い研修を目指しましょう。

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