コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

B to BとB to Cの電話対応の違いについて

 

近年、メールやチャットアプリが急速に浸透し、ビジネスはもとよりプライベートにおいてもなくてはならないコミュニケーションツールになりました。そして、もうほとんど電話を使わないという方もいらっしゃるかと思います。しかし、まだ電話を活用されている方は多く、久しぶりに電話するとなると対応のマナーを忘れがちです。

今回は、企業同士で行う『B to B』の電話対応マナーと、企業が個人の方を相手とする『B to C』の電話対応マナーの違いについて、また、両方に共通しているマナーもご説明します。

電話対応を行うビジネスパーソン

B to Bでの電話対応マナー

まずは、B to Bでの電話対応マナーをご紹介します。ビジネスでやりとりをする場合、最初はほとんど決まったやりとりです。

電話がかかってきたら…

A「お世話になります。○○株式会社の○○です」
B「お世話になります。○○株式会社の○○です」
A「○○の件でお電話をさせていただきました。担当の○○様はいらっしゃいますか?」
B「かしこまりました。お電話をおつなぎしますので、少々お待ちください」

といった流れが通例です。店舗やコールセンター、その他問い合わせ窓口など、個人の方からも入電がある場合は、「お電話ありがとうございます」と言って電話に出ることが多いです。

ビジネスでは簡潔なやりとりを!

ビジネスの現場はスピード感を重視することも多く、時間の使い方がとても重要です。メールであっても時候のあいさつを省略することが多いのと同じで、電話の中でも、必要最低限のあいさつと、簡潔に素早く内容を伝えると喜ばれる傾向にあります。決して早口でしゃべるということではありませんが、事前に情報をまとめて、テンポ良く内容を伝えることを心がけましょう。

B to Cの電話対応マナー

B to Cの電話対応は、個人から企業へ電話をかける、というパターンが最も多いと思います。各種コールセンターやカスタマーサポート、電話による各種受付窓口・予約などがこちらに含まれるでしょう。

電話がかかってきたら…

「お電話ありがとうございます。○○株式会社、○○店の○○でございます」

と言って、電話に出ます。こちらが名乗る前に話し始める方もいるので、その場合は無理をせず、聞くことに集中します。急ぎの方や、耳の遠い方など、様々な方からお電話をいただきます。相手の声や話し方から心情を十分に読み取り、合わせる必要があります。

お客様相手には丁寧な対応を

B to Cでのやりとりは、ホスピタリティを持って対応するという点が重要です。機器などの操作方法やサービス内容についてわからない、とても困っている状態で電話をかけてくる方がいます。B to Bで行った、簡潔に素早く用件を伝えればよいという態度では、冷たい人だと思われてしまいます

ご年配の方に限らず、早口になってはいけません。相手の方が「よく聞こえなかった」とおっしゃった場合は、少しゆっくり話すと良いでしょう。この時、何度か同じ説明をすることになっても、粘り強く伝えるようにします。

丁寧に対応しているつもりでも、1度の電話の中で「恐れ入ります」は、多用しないほうが良いでしょう。「申し訳ございませんが」「お手間を取らせますが」など、ビジネスシーンではあまり使わない言葉に置き換えると「事務的ではない丁寧な対応だ」と感じてもらえます。ただし、名前をうかがう時など、どうしても使わなければならない場面では、必ず使うようにします。

共通していること

B to BとB to Cの電話対応に共通していることは沢山あります。ここでは、その一部をご紹介します。

3コール以内に電話に出る

まずは、3コール以内に電話に出ることです。3コール以上鳴ってしまうと、待たされていると感じる方が多くなります。3コール以上の場合は「お待たせいたしました」と言って、電話に出ます。特に、電話が転送されている場合は、こちらの呼び出し音よりも長く待たされていることがあるため、注意します。

メモをとる

電話の最中は、必ずメモをとりましょう。2回以上同じことをきくと面倒に思われてしまいますし、電話を切ってから大事な情報がわからなくなってしまうと、後の対応に困ることがあります。あらかじめ、文字を書く手とは反対側の手で受話器を持つようにし、不要な情報は消しゴムを使うよりも、新しい紙に書く、横線で消すなどして、聞き逃がさず、素早いメモができる工夫をします。

長時間保留しない

取り次ぎや確認のために、長時間保留することは避けます。状況にもよりますが、目安は30秒までとされています。あまり長くなると相手に不安を与えるばかりか、電話の前から動けなくしてしまいます。保留が長くなりそうな時は、「長くなりそうなので折り返し電話をする」という旨の断りを入れ、一度電話を切って再度かけ直すのが理想です。しかし、折り返し電話などが不可能な場合は、一旦保留を解除し、どのようなことで時間がかかっているか、どこまで進んでいるのかといった途中経過を報告してから、もうしばらくお待ち下さいと伝えて再び保留するようにしましょう。

電話を切る時

基本的には、電話をかけた側から切るのがマナーとされています。
自分から電話を切る際は、いきなり受話器を置いてはいけません。「それでは、失礼します」と最後の言葉を添え、電話機本体にあるボタンを押して、通話が切れたことを確認してから受話器を置きます。「ガチャッ」という音が、相手に聞こえてしまわないようにする配慮です。

どちらの場合であっても、相手に合わせることが大事です。相手の心情や立場を理解し、満足してもらえる対応を行えれば、信頼関係を築くことができます。お客様を大切にする姿勢が伝われば、ビジネスを成功させる一歩となるでしょう。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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