コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

不満を持たれない電話応対をしよう

 

コールセンターでは、クレームには繋がらなくても、その電話応対に不満を持つお客様は少なくありません。お客様はどのような電話応対に不満を持ってしまうのでしょうか。今回は、カスタマーセンターに寄せられる内容をもとに、不満を持たれてしまうような電話応対や、その対策方法をご紹介します。

カスタマーセンターに電話をする人

知識が不足している

オペレーターに知識がないと受け答えがままならなくなり、お客様を不安にさせてしまいます。まずはサポートを行う製品について、どのような機能があるかなど一通り把握しておきます。「○○という機能が作動しない」と言われても、その機能がついていることさえ知らなければ、手元の資料などから情報を得るのに時間がかかってしまいます。操作ミスなのか、不具合が発生しているのかもすぐには結論が出せないでしょう。

できるだけ覚えておくことが最善ですが、全てを知り尽くすのは不可能です。どうしてもわからない時は、詳しい人間がいれば電話をかわってもらうなど、「詳しい人が対応してくれている」という印象を与えるようにすれば、お客様が不満を持つことは少なくなります。

お客様の知りたいことを答えていない

お客様の知りたいことや質問したいことを答えないと、長々と時間がかかったというイメージを持ってしまい、不満を感じる原因となります。難しいことですが、質問の意図を的確に捉えることが大事です。

例えば、ご年配の方から「いつも通り動いているのですが、E01という表示が出ています。どうしたらいいですか?」と入電があったとします。手元にあるQ&A資料を閲覧すると、よくある軽微なエラーなので「はい、そちらでしたら電源ボタンと○ボタンを同時に5秒以上押し続ければリセットできます」と答えました。一見すると問題ないように思うかもしれませんが、この時、お客様は良い気分にはならないかもしれません。

ご年配の方ですから、いつも通り動いていても「どこかが故障しているのかもしれない」と不安な気持ちで電話をかけてきていると予想できます。このエラーが何なのか、あるいは何か問題があるのかを知りたいはずですから、まずは、エラーの内容を簡潔に説明し、お客様に問題がないと伝えて安心してもらうことが必要です。エラーが発生しない対策やリセット方法の案内などは、その後でも遅くはありません。

逆に、若年層の方が「E01というエラー表示が邪魔で今すぐ消したい」とおっしゃった場合は、すぐにリセット方法を案内すると良いでしょう。目の前から電話をかけてきているはずですから、通話しながらの操作を促します。
このように、リセット方法だけを質問される場合は、以前にもリセットを試みたことがあるけれど、その方法を忘れただけ、と考えられます。その後にエラー内容について質問されたら、改めて説明すると良いでしょう。

態度や言葉遣いが悪い

心がけてはいるものの、態度や言葉遣いに今一度気を付けなければなりません。最初は丁寧な対応をしていても、慣れてくると徐々に雑になってくることがあります。

特にありがちなのが、何度も同じ質問をされ、苛立ちを覚えてしまうことです。自分は同じ説明を何度しようが、お客様にとっては初耳であるため、それくらいわからないのかという先入観を持たないように気を付けます。

また、相手の言いたいことを理解できたとしても、話をさえぎって説明を始めるのも良くありません。どのような状況であれ、まずはお客様が話し終わるまで聞くことに集中するか、言葉につまってしまったタイミングを見計らい、そこから案内を行います

その他、サポートの終了時間が近づいてきたり、オペレーターの退勤時間や休憩時間などがせまっている時は、長い通話にならないか気になることもあると思います。そのような時も、時間の許す限り丁寧な対応を心がけます。

「わかりません」だけ言ってしまう

何事も「わかりません」とだけ答えるのではなく、想定できる内容を伝えるのもポイントのひとつです。

よくある「この故障理由はわかりますか?」という質問をされても、わからないことが多いと思います。経年劣化かもしれないと伝え、購入時期や使用期間を確認をするのは常套手段です。

修理金額についてきかれても、現物を見てみないとわからないというのが本音ではありますが、「必要な部品代だけでもおよそ○○円くらいはかかってきます」「出張修理をご希望されると○○円です」というように、何かひとつ参考になる金額を答えれば、修理するのか、買い替えるのかをその場で決断することができるかもしれません。その際、「以前も同じくらいの金額でした」「金額は固定で、必ず必要になる技術料です」と、その根拠を伝えればより信頼してもらえるでしょう。

ただし、あまりにもかけ離れたことを伝えてしまうと、クレームに発展する可能性があります。本来は安く修理できたのに買い替えをしてしまい、大きな出費をしてしまうかもしれません。

どうしてもわからない時は「あまり見られない現象のため、予測ができない」といった内容を伝えると良いでしょう。

丁寧な対応は必要ですが、カスタマーセンターはお客様が抱えている問題を解決できなければ意味がありません。まずはサポートを行う製品について知識を習得し、案内できるようになる必要があります。
その後、相手によってどのような受け答えをしたら良いのか、どうしたらスムーズな対応ができるのかを徐々に覚えると良いでしょう。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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