コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

電話営業のポイント

 

電話営業と聞くと、苦手という方も多いかもしれません。私も苦手でした。なぜかと言うと、簡単に断られるからです。しかし、電話営業とはそもそも断られるのが当たり前です。1回断られるたびにショックを受けていては続けられません。断られるのが当たり前だと思い、電話するのがテレアポの基本です。

断られるよりは上手くいく方が精神的にもいいです。今回は、みなさんの電話営業が上手くいくように電話営業のポイントを紹介します。

営業電話がかかってきた人

一番大切なのは気持ち

電話営業で一番大切なのは気持ちです。これは電話に限らず営業をする人に共通して言えると思います。上手くいかない、契約に結び付かない人は気持ちで負けている人がほとんどです。営業で断られるたびに落ち込んでいては営業なんてできません。

特に電話営業の場合は、顔が見えないのをいいことに酷い言葉を使われることもあります。そんな相手の言葉をまともに受け止めてしまったら、次の電話を掛けることさえためらってしまいます。受話器を持つ手が震えて電話を掛けること自体が怖くて仕方なくなってしまいます。そうならないようにある程度の訓練は必要です。最初は誰もが通る道、そう思いやるしかありません。電話営業をすると気持ちも強くなりますし、結果的に自分が強くなれます。

まずは、自分に負けないようにしましょう。自分のモチベーションをいつも高く持ち続けていられるなら、簡単には崩れません。断られているのは自分だけではありません。電話を掛けるのが怖くなりかけたら、周りの人を見るといいでしょう。みんな断られています。

スクリプトを何度も吟味して

どれだけ上手に話を進めても肝心のスクリプトが残念なものなら、上手くいくものも上手くいきません。スクリプトは吟味しましょう。ダラダラと回りくどいトークは聞いていてうんざりしてしまいます。より分かりやすく簡単に魅力が伝わるようにしましょう。

コールセンター長からもらったものでも、全ての顧客に当てはまるとは思いません。そのスクリプトは、いつ作成したものでしょう?季節が変わるように、時が過ぎれば流行も変わっていきます。その都度、その都度、コールセンター長からもらった元のスクリプトをベースにして自分なりにアレンジすることも必要です。売れる営業担当に見てもらうのもひとつの手段です。

挨拶と自分の名乗りを先に

当たり前と言えば当たり前ですが、出来ていないアポインターがいます。電話を掛けた方から名乗るのがマナーです。中にはこちらの名前を確認してからしか名乗らないアポインターもいます。そういう方はスクリプトから見直さないといけません。最初から間違っていますからアポイントにつながる率も悪いでしょう。

電話をする人は掛ける前に、逆の立場になってスクリプトを見直すべきです。こんな電話だったら聞いてもいいかなと思ってもらえるようなスクリプトを作りましょう。そのスクリプトがアポイントを取れるか取れないかの分れ目になります。

一方的に話さない

電話だと相手の顔が見えないので一方的に話してしまいがちです。でも逆です。顔が見えないからこそ慎重に話さなければいけません。電話の相手は、ほとんどが初めて話す相手です。初対面で一方的に話されても、聞いている方からすれば、どうしたの?意味が分からない、と感じます。

おまけに切られてはいけないと思う気持ちからか、早口で話してしまうアポインターが多いです。初めて聞く内容を早口で話されると余計に理解ができません。電話を掛けているアポインターは、何度も自分で耳にして、口にしている内容であり、理解もできているでしょう。しかし、あなたが電話を掛けている相手は、初めて聞く話です。それを忘れてはいけません。

落ち着いたトーンでゆっくり話す

今から電話を掛けるあなたはモチベーションも上がって元気いっぱい、今日もアポイントを取ってやるぞ!という気持ちでいことでしょう。でも、電話を受ける側は元気いっぱいな人ばかりしょうか?そんなことはありません。

いきなり大きな声で元気よく電話を掛けてこられても驚いてしまうだけです。聞きやすいトーンでゆっくりと話すことが大切です。もちろん暗い声は聞いていて気持ちの良いものではありませんので、聞いていて不快にならないトーンで話すようにしましょう。

自分の声は聞いたことありますか?アポインターで聞いたことがないという方は自分のトークを録音して聞いてみましょう。相手にどんな風に聞こえているのかが分からなければ対処のしようがありません。聞きやすく、分かりすく、話すことが大切です。

テレアポの役割をしっかりと認識する

テレアポは電話を掛けて、その電話で商品を買ってもらうわけではありません。商品やサービスに魅力を感じてもらい、説明する場を作るのです。説明する約束を取り付けるのが役割です。営業マンが営業をしやすいようにするのが仕事です。大事なことなので、もう一度言います。売り込むのではありません、説明する場を作るのです。

全員からアポイントは取れません

新人の方にありがちですが、1件1件全力で電話してしまう。これをすると疲れるだけです。全員からアポイントは取れないのですから、抜くところは抜く、これだと思ったら全力で取りに行くという姿勢が大切です。1日に何百件も電話して、話を聞いてくれる人を探すのです。興味を持ってくれる人を探すのです。

もちろん、やみくもに電話を掛けても断られてしまいますから、ポイントを外してはいけませんが、全ての電話に全力で対応する必要はありません。

詳しく説明しない

詳しく説明した方が興味を持ってもらいやすいと勘違いしてしまいますが、実は逆です。詳しく説明しすぎるとその場で終了してしまいます。そんなときはお客様にこう言われてしまいます。
「よく分かったわ、でも、うちには必要ないみたい」
そこで終わってしまいます。お客様をお腹いっぱいにしたらダメです。

でも、少なすぎてもダメ。この辺のサジ加減が電話営業は大変と言われるところでしょう。お客様に興味を持たせて、もう少し聞いてみたいなというところで終わるのです。優秀なアポインターが獲得したアポは、新人の営業マンが行っても契約に繋がります。なぜなら、商品やサービスの魅力をお客様にうまく伝えることができているからです。

こちらのペースに持ち込む

電話をしている相手とコミュニケーションが取れていることが前提ですが、アポイントまでに自分のペースに持ち込みましょう。分かりやすくいえば誘導していくのです。もちろん相手の反応を見ながらですが、コミュニケーションが取れていれば質問の答えを絞って聞いていきます。AとBならどちらが良いと思いますか?などです。

質問は決して重くならずに軽くいきましょう。ここで販売するわけではありません。売り込みを匂わせるようなトークは辞めましょう。雰囲気も伝わってそこで終わりになってしまいます。例えば「とってもお得な話です」や「素晴らしいサービスです」のようなトーク。言っていませんか?これはあなたの気持ちですね?聞いている方はそんな風に思っていません。

こんなことを言われても、逆に怪しい気持ちが湧いてくるだけです。興味を持っていない段階で言うトークではありません。そんな風に相手に言わせるように持っていかなくてはいけません。商品やサービスを契約に持ち込むのは、アポインターの仕事ではありません。営業マンに任せればよいのです。軽い質問だと、相手も簡単に答えてくれます。誘導質問リストを作成しておくのも良いでしょう。自分で思いつかない場合は、売れる営業担当に教えてもらいましょう。

断られてからが大切

断りがくることを予測しておいてください。それが、普通です。電話営業だけでなく営業は断られてからが勝負です。断られているということは、少なからずあなたの話を聞いているということ。簡単に諦めていては先に進めません。

切り返しのトークは、とっさに浮かびません。これこそ、事前準備が必要です。これも、売れる営業担当に教えてもらいましょう。営業担当は契約の場で、アポインターよりもたくさんの切り返しをしています。そうしないと契約に繋がりません。どちらの場合も、基本的な切り返しの仕方は同じです。自分で考えた切り返しを元にアドバイスをもらうとより一層よいでしょう。

アポイントは迅速に、そして相手に日時を選ばせる

アポイントはタイミングが大切です。相手が興味を持っていると分かれば、すぐにアポイントを仕掛けましょう。もたもたして話が長くなれば、違う方に話が脱線してしまう場合があります。その間に気が変わってしまうといけません。

もちろん長く話して、より一層興味を持ってもらえるならそれで良いのですが、話せば話すほど相手はお腹いっぱいになってしまいます。そうならないうちにアポイントを取るのが大切です。
アポイントを取る際は必ず

「午前と午後ならどちらがいいですか?」
「平日と土日ならどちらがいいですか?」
という風に相手に選択させるようにしましょう。

曖昧に聞くと曖昧な答えしか返ってきません。日時を指定して聞きましょう。そこで断られることもありますが、その場合は諦めて次を探す方が良いでしょう。残念ですが仕方ありません、そういうときもあります。アポイント日時は営業マンの予定を把握できていると取りやすいです。

今回は電話営業について紹介しました。これ以外にも電話営業のポイントはありますが、今回紹介したポイントを忘れずに真面目にやれば、アポイントは取れるようになります。あとは、実際に電話して経験を積むことが大切です。

忘れてはいけないのは、断られて当たり前です。話を聞いてくれる人を探すと思ってやりましょう。上手くなれば、そんなに興味が無かった人にも聞いてもらえるようになり、アポイントの数も増えるでしょう。電話営業は、諦めずに頑張ることが大切です。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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