コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

電話代行とはどんなものか?業務内容を紹介

 

電話代行の詳しい業務内容を紹介

世の中には様々な代行会社があり、代理人として顧客に対応する仕事も増えています。その中のひとつに、電話代行という仕事もあります。電話代行とは、その名の通り、電話の受付を代行する業務ですが、BtoBでの利用が多く、業界内以外では知られず、謎に包まれているとも言われています。そんな縁の下の力持ちである電話代行の業務について、今回は紹介します。

電話代行とは何か

業務内容に入る前に、そもそも電話代行とはどんなものなのかを理解しておきましょう。電話代行は、一般的に依頼者の代わりに電話応対をする代行サービス業を指します。この仕事は、電話代行の他に秘書代行、電話秘書代行と呼ばれることもあります。始まりは昭和40年代という昔からある代行サービスの一種です。

この電話代行では、3つのタイプがあります。1つ目は、ボイスワープという電話転送サービスを使用し、業者側の電話番号から依頼者へと通話を転送するものです。2つ目は、前者とは反対で、依頼者側の番号から業者へと逆転送をするものです。3つ目は、そのどちらでもない、業者側の電話番号に着信させ、業者が受けるというものです。

また、電話代行業者は私設私書箱を兼業している場合も多いです。電話回線を利用するサービスなので、事前に保証金を預かる場合や、初回は入会金が発生するといったケースもあります。こうした電話代行は、電話転送使用型電話代行と呼ばれています。このように代行業務には様々な種類があるのです。

貸し電話サービス

電話代行の業務内容のひとつとして利用されているのが、電話番号を貸し出すサービスです。電話代行業者が保持している電話番号を、依頼人に貸し出すことを言います。この場合、電話代行業者は番号を貸し出すのみです。電話応対は依頼者が行ないます。つまり、電話代行業者へとかかってきた電話を、依頼者へと転送する形で成り立っているわけです。

電話代行業者がこうしたサービスの提供を行うことが多く、業務の一種となっているケースも少なくありません。こうしたサービスは、電話の特性を活かしたものとなっています。

電話の局番から会社の所在地が類推できるのはご存知でしょうか。電話番号を貸し出すサービスは、東京や大阪等の一等地に事務所があると見せることができるのがメリットです。そのため、地方の会社や起業したてのSOHO事業者らが利用し、ビジネス展開を図るケースが多いのです。一等地の局番だけだと不都合な場合、住所貸しとセットで電話代行の申し込みを行うこともできる会社が多いです。名刺表記にも不自然なことは無く、個人で展開しているビジネスマンにとっては利用しやすいと考えられています。

代行着信

電話代行の業務で多いのがこれです。依頼者側の電話回線への着信を電話代行業者に転送して、代行業者が電話応対を行います。出張や商談が多い個人事業主や小規模事業所の昼食時間帯のみ代行、少人数の事務員のみ在籍の場合のクレームや返品受付といった特定窓口として、顧客の電話を受け逃さない様にするため、活用されています。

この場合、電話代行業者は、依頼主の事務員や秘書、受付窓口といった形で応対することとなります。電話代行であっても、依頼主の会社の一員として、丁寧な受け答えやオペレーション技術が求められています。
電話代行業務で求められるのは、正確さや迅速さだけでなく、依頼主の顧客への対応技術であると言われています。そのため、依頼主の代行として着信、受話する場合は、オペレーションの技術的な部分や、教育に関する電話代行業者の方針を詳しく求められることも多いです。マナーは勿論、話し方や受け答えなど様々なオペレーションが求められます。こうした電話代行の場合は、応対後すぐにメールで担当者に知らせている場合が多いです。
電話がかかってきた時間や、相手、内容をスムーズに把握できることから、決まった時間内での導入をすすめている企業も少なくありません。

コールセンター型の電話代行

電話代行業者のコールセンターは、顧客対応の窓口となって内容を依頼者に報告する業務を言います。一様にコールセンターと言ってもその形式は様々です。

メンテナンス受付や緊急時のコールセンターとして展開したい場合は、不動産管理や機器設備メンテナンスを行う会社が申し込んでいるケースが多いです。また、カスタマーセンター、テクニカルサポートセンターとして、購入後のサポート窓口や利用方法の問い合わせといった形で、電話代行業者にアウトソーシングでコールセンターを依頼している会社もあります。
その他、短期で大容量の受付に対応しているコールセンターでは、キャンペーン等の事務局として活用している事例があります。広告代理店等で活用されている定番サービスです。セミナーやイベント、入会の申込み窓口に設定されていることもあります。

こうしたコールセンター代行業務の特長として、24時間のバックアップや対応件数向上が大きなメリットとなっています。
依頼主へのサポート体制が、顧客の安心感やCSにつながっていることも多く、電話代行業務の中でも欠かすことのできないサービス内容となっています。

メール返信代行

電話代行事業者の中でも増加しているのがメール返信の代行業務です。電話だけでなく、メールにも幅を広げてオフィス業務を代行しています。eコマースといったサービスが普及し、ECサイトを通じて商品購入が増え、サービス申し込みや問い合わせを行うことは、今日では当然になりました。

ネット通販は競合店や競合他社が多く、顧客が求めるスピーディーな対応が、商機につながっています。ネット関係での事業は、テキスト情報が主なコミュニケーションの手段です。内容だけでなく、スピードが重視されています。ネット通販の運営における調査では、「問い合わせをネットショップにしたとき、返信が早い」と感じる時間は、「1時間以内」が4割を、「5~6時間以内」だと合計で8割を占めています。

代行業者に頼む場合はこのスピードが肝となっており、受注率やCS、リピート率に関係していると言えます。また、業務負担軽減にもつながります。見込み客に対して的確なアプローチを行うことで、効率が高まり、機会損失防止、二次クレーム防止にもつながっていくのです。

特に問い合わせに関しては様々な内容がありますが、言葉遣いや案内のセンテンスがポイントとなります。顧客に満足してもらえるような案内は代行事業者の得意分野です。

電話代行に関する業務について紹介しました。電話代行と一括にしても、様々な業務があります。電話番号を貸し出すサービスや、電話の受話を代行するサービス、コールセンターのアウトソーシング等、その事業内容は多岐に渡っています。
また電話関係を除く業務では、メールの代行やバーチャルオフィスの提供など、幅広く展開しています。顧客との関係性を円滑に保つノウハウを持っている電話代行業者だからこそ、こういった幅広いサービス展開が可能となっているのではないでしょうか。依頼主の目的に合わせたサービス提供がしっかりと受けられるようになっています。

 - 電話代行の種種雑多

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