コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

秘書代行サービスの天災・停電時などの対応について

 

秘書代行サービスを利用する上で、天災時や停電時などの危機管理体制がしっかり機能するのか、とても重要なポイントです。それでは、秘書代行サービスの災害時や停電時における対応について考えてみましょう。

秘書代行サービス業者によって対策は異なる

自然災害やテロ、ノロウイルスやインフルエンザなどの流行病といった理由で非常事態が起きた時に、電話対応業務が中断してしまう状態は望ましくありません。仮に業務が中断された場合でも、できるだけ早く復旧させるべく、普段から何か起きた場合を想定した準備は必要でしょう。これらの対策は、秘書代行サービス業者によって異なるようです。

迅速な対応と適切な処置をすることが重要

緊急時に適切な対応ができなかったり、対応が遅れてしまったり業務に支障が出てしまうことは言うまでもありません。大企業と比較すると、資金面において十分とは言えない中小企業の場合、緊急時の対応によっては廃業に追い込まれてしまうというリスクもあるのです。
秘書代行サービス業者が、BCP(Business continuity planning)と呼ばれる事業継続計画を立てているかどうかによって、災害や天災が発生した時の対応速度は全く異なります。万が一に備えて、様々なシチュエーションごとの対策を考え、業務が滞らないよう事前準備を行っているかどうかは重要です。

起こりうるリスクの種類

秘書代行サービスを利用している企業が、事業の継続ができなくなるほどの「起こりうるリスク」にはどのようなものがあるのか見ていきましょう。

停電や天災などの、いつ起きるかわからない自然災害

地震や火災、停電、台風といった災害時によって、オフィスビルに被害が直撃してしまった場合、秘書代行サービスのオペレーターが出勤出来ず、オペレーターが十分に集まらないといった可能性も考えられます。また、ウィルスによる感染症が引き起こされた場合にも、事業継続が不可能になる可能性があります。インフルエンザは毎年多くの人が感染していますし、ピークの時期はある程度見通せるので、予防接種を打つといった対策ができます。

しかし、ウィルスによる流行病が一気に蔓延した場合は、従業員全員が外出できないことも考えられ、秘書代行サービス業務の維持が困難になります。

人災のリスク

自然災害だけではなく、人災が引き起こされることもあります。例えば、秘書代行サービスのオペレーターの操作ミスで、「大事な情報を紛失した」「情報が外部に漏れてしまった」「個人情報が流出してしまった」といったケースがあります。このような人災は、秘書代行サービスを利用している企業にとって、非常に大きなダメージになってしまいます。他には、ストライキといった「労働闘争」も人災ですし、テロというのも含まれるかもしれません。

秘書代行サービスにおける災害時の対策

一般的な企業では、災害時の対策として、社内で誰がどのような動きをするのかを、細かく決め、分担しています。秘書代行サービス業者でも、コールセンター内の被害がどの程度出るのかを予め想定し、緊急の対策をとれるよう準備をしています。

通信手段の確保を優先

秘書代行サービスにおいて何よりも重要になるのは、パソコン、電話といった「通信手段」です。オペレーターの安全確保はもちろんですが、パソコンなどの通信手段が一切機能しなくなれば、代行サービス自体が機能しなくなってしまいます。万が一を想定して、どのような手順で早く復旧できるのか、事前にマニュアル準備をしておくことや、社内教育が重要です。

コンピューターにある大事なデータを盗まれないように、いつ起きるかわからないサイバーテロ対策も必須です。パソコン上で常にウィルスチェッカーを動かす、データはバックアップを取るといった対策も、怠ってはなりません。

人員不足への対応

秘書代行サービスのようなコールセンターにおいて、最も問題なのは、人員が不足してしまうことです。災害時でも秘書代行サービスとしての機能を保つためには、最低何人のスタッフがいれば良いのか、ということをしっかりと把握しておくことが重要です。
また、停電対策用に自家発電を常備する、感染症を防ぐために予防接種を受けるよう社内指導する、といった最大限の予防策を講じることも重要でしょう。予め想定可能な災害に対して準備を整えておくことで、緊急時の秘書代行サービス自体を潤滑に機能させることができるのです。

秘書代行サービス業者が、危機管理体制が万全であるかどうか、BCPをどのように行なっているのか、事前に確認して、安心して利用できる業者を選ぶとよいでしょう。

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