コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

メールと電話、秘書代行による通話内容の報告方法はどちらがいい?

 

人件費を抑えつつ顧客対応力を上げるには秘書代行サービスが強い味方になってくれます。秘書代行サービスを利用すると、顧客との通話内容をメールもしくは電話で報告してくれます。

では、報告方法や契約する際に気をつけるべきポイントなどについて説明します。

通話内容の報告方法1.「メール報告」…便利だがリスクもある?

ネット環境が普及した時代においては、通話内容の報告については「メール」にて進められることも少なくありません。メール報告は多くの業者がメインの報告手段にしていますが、その実情を詳しくチェックしましょう。

最も手軽だが報告メールが不達になるリスクも

秘書代行サービス業者による通話内容のメール報告は、利用業者からすると手軽かつ低コストで実現できる手段です。

しかし、メールはネットやシステムの不具合によって、送信しても先方で受信する前に消滅してしまう可能性もあります。そのため、重要な通話内容の報告をメールだけに頼ることはリスクにもなりかねません。

管理システムで秘書代行サービスと情報共有できれば安全!

多くの秘書代行サービス業者は、CTIシステム(契約者とPCのモニタ上で情報共有できる管理システム)を導入していることでしょう。そのため、通話内容をメール報告すると同時に、CTIシステムでもそれを記録として見ることができます。

管理システムでの記録管理によって、メール報告の不達リスクを補完して安全性を高めてくれるのです。

通話内容の報告方法2.「電話報告」…安心感が強みだがコストが高め

70年代から存在する秘書代行サービス。サービス黎明期から一貫して続けられている通話内容の報告方法が、電話による報告と言えるでしょう。

現在でもこの方法以外はダメだという契約者もいるほどです。しかし、メーカーにとっても不都合な点はあるようです。ここではその実情を見ていきます。

通話内容を迅速に知ることができる安心感が強み

メール報告が普及した現在も電話報告が完全になくならないのは、やはり口頭で迅速に報告してもらえる安心感があるからです。

特に水道やガスなどのトラブル解決をする保守関連サービスでは、メール報告だけでは顧客への対応も一歩遅れてしまう可能性も出てきます。言葉でのコミュニケーションは顧客だけでなく、契約者自身が望んでいることも多いでしょう。

どの秘書代行サービスでも毎月のコストは高めに設定している

秘書代行サービス業者も、電話による通話内容の報告の重要性はよく理解しています。

しかし、秘書代行サービスは価格競争も激しくなりつつあります。そのためメール報告の提供価格を低く抑える一方で、電話報告の価格を高く設定せざるを得ない状況になっているのです。

電話報告サービスをいかに安くに提供できるかは、業者と契約者双方にとって懸案事項となるでしょう。

メール報告と電話報告、どちらを選ぶ?

では、秘書代行サービスを選ぶ際にどちらの報告方法を選べばいいのでしょうか?契約者によって業務の方向性は異なりますので、この点は慎重に考慮すべきでしょう。

コスト重視ならばメール報告一本に絞る

コストを最優先する場合、メール報告一本に絞るのが無難です。
現在は、顧客も電話による問い合わせを避ける傾向が見受けられます。これは、緊急性の高い問い合わせはそれほど多くないことを示しています。

電話での問い合わせをメールで報告すると多少タイムラグが発生するかもしれませんが、それが自社の顧客満足度に影響することは少ないでしょう。

メールを使わない高齢者が顧客であれば電話報告がベスト

メインとなる顧客層が高齢者など高めの場合は、問い合わせ手段がほとんど電話連絡になるはずです。電話というものは、できるだけ早く返答が欲しいという心理が働きやすくなります。

電話による問い合わせに素早く対応するためにも、電話報告を契約するほうが良い場合もあるのです。

秘書代行サービスによる通話内容の報告はより質が高くなっている

現在、秘書代行サービスの通話内容報告は、単なる内容の伝達に留まらないレベルの高さを見せています。どのようなサービスに発展しているのかもチェックしましょう。

管理システムで進捗状況を共有し再度の問い合わせにも対応

CTIシステムによる通話内容の記録は既に触れたとおりですが、これにより秘書代行スタッフと契約者側で業務進捗状況の共有も可能となります。

秘書代行スタッフは、この内容がアップデートされるたびに、進捗を把握できるようになるでしょう。そのため、顧客からの再度の問い合わせにも引き続き対応してもらえるメリットがあるのです。

まるで自社受注担当のようにクレーム対応が可能!

通話内容報告の繰り返しによる情報記録の積み上げにより、秘書代行スタッフにあたかも自社のスタッフであるかのような経験値を持たせることが可能になります。

そのため、顧客からのクレームの電話にも問題なく対応してもらいやすくなるでしょう。言ってみれば管理システムを絡めた通話内容の報告によって、秘書代行スタッフのレベルがさらに上がるということです。

秘書代行サービスによる通話内容の報告は、サービスの質をさらに高める重要なものです。メールと電話、それぞれの特性を生かした報告方法を駆使し、今後さらなるレベルの向上が期待されます。

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