コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

プランやシステムは?電話代行の事業内容について

 

電話代行事業の詳しい内容を紹介

社内で電話代行を導入しようか悩んでいる事業者や経営者で気になるのがシステムやプランではないでしょうか。自分が思う様なプラン設定はできるのか、見積もりはどの様に行うのか、導入して以降どうなるのかなど、不安や細かい気になる点は耐えません。

またオペレーターの品質・技術はどうなっているのか、目には見えないサービスを依頼するからこそ、聞きたい点もたくさんあるでしょう。今回は電話代行関係事業の中でも、特に人気で導入している会社も多い電話代行サービスのシステムやプラン、オペレーター育成に関する情報を紹介します。

オペレーションの品質に関する基本的な方針

昨今、ITの進化に伴って様々な形でインフラが拡張されています。メールは勿論のこと、SNSやアプリケーション等、ウェブを通して文字情報や写真を駆使するコミュニケーションが増加しています。

この様なデジタルコミュニケーションが流通すればするほど、人の声を介したアナログコミュニケーションが重要視されます。こうしたアナログなやり取りほど、おろそかにできないビジネスツールとなっているのは周知の事実です。こうした時代背景の中、電話代行サービスでは、テレマーケティングエージェンシーとして、顧客満足度や情報管理を重視し、オペレーターの研修や教育に反映しています。

売上高やセンター規模、クライアント数等の指標がありますが、電話代行サービスは何よりもオペレーション品質をこだわっています。中でも特に力を入れているのはが研修です。オリジナルカリキュラムでの教育を取り入れています。初期研修や基礎研修、実務研修を通し、入社後3ヶ月かけて進めています。電話代行サービス(株)はオペレーション技術のレベルの高さがポイントです。

DS/QCプログラム

電話代行サービス(株)では、オペレーションの品質を維持することと、オペレーションの品質を高めていくことと考えています。均一化したオペレーションを実践するという事は実は難しく、完璧に実践できるケースは多くありません。

入社時研修に時間を費やしている電話代行会社は他に多数あるものの、一定期間が経つと馴れや気が抜けるといったこともあります。オペレーション業務の重要性を再認識することは少ないのです。電話代行サービス(株)では、オペレーションに必要な技術や精神、知識をハイレベルで維持できる様、独自のDS/QCプログラムを策定し実施しています。

DS/QCプログラムとは、通常の業務研修とは別に半年に1度実施されているオペレーションの品質維持や改善、向上プログラムです。在籍する全オペレーターが対象となり、品質のチェック、品質分析や評価、個別面談或いは個別研修を行なうのはトレーナー資格を持つSVのみとなっています。複数パターンのデータを元にして、対話技術やコミュニケーション能力、発声方法やイントネーションなどのチェックを実施し、その結果に合わせたミーティングやトレーニングを行っているのです。

オペレーターの資格に関して

DS/QCプログラムでの評価の他に、電話代行サービス(株)では、電話応対技術の見える化に取り組んでいます。電話応対技能検定や秘書検定、更にはコンタクトセンター検定やビジネスマナー検定といった資格を取得する事で能力の見える化を実現しているのです。臨床心理士や社会福祉士、カウンセラー資格等、コールセンター業務に関係する有資格者の採用への取り組み、在籍しているオペレーターの資格取得支援にも取り組んでいます。

弊社の中で重要な役割を担うSVについては、電話応対技能検定の取得を推奨しており、電話応対のスペシャリストとして信頼できるような人材となれるようにしています。

電話応対技能検定は、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が2009年にスタートした検定で、ビジネス電話対応や社内での電話指導者育成を目的として作られています。テレマーケティング関係の会社や、証券会社でCS向上やビジネスマナー、電話応対教育の一環として取得を目指しています。

プランに関して

多くの電話代行事業者は、様々なプランを作成しています。利用するケースや、状況、規模に合わせてその金額がある程度決められていることが多いです。電話代行サービスは、こうした部分はもちろん、オーダーメイド型のサービス提供で注目を集めています。最初の問い合わせの段階で、要望があれば細かな部分まで相談にのり、対応できるようになっています。

どの様な電話応対を求めているのか、どこへ連絡・報告を行うのか、どの様な情報案内をするのか、細かく取り決めなければならない点が多数あります。所定の『応対内容記入シート』が送付されるので、設問項目の沿って記入しましょう。シートの内容に沿って、担当者があらゆるケースを想定しながら確認を行います。確認後に打ち合わせが必要な場合、担当者がヒアリング形式で打ち合わせを行っていくこととなります。

この段階で要望に合わせてオーダーメイドの電話代行を頼むことができます。様々な形のきめ細やかなサービスを得意としていますので、プランを選ぶというよりは、希望を理解しながら対応方法を模索し、見積もっていく形となっています。

危機管理システム

今日の日本では、危機管理体制が問われる様になっています。特に日本は地震や台風、津波など、様々な災害が起きやすい土地と考えると危機管理対策は必須と言われています。電話代行サービス(株)では、BCPと呼ばれる事業継続計画に基づいて、地震などの天災に限らず、人為的災害や事故計画停電を想定して有事に備えています。

現場レベルではシステムダウン、ネットワーク障害を想定しており、主要システムに無停電電源装置を使用しています。各企業のデータが安全に保護されるよう対策をとり、コールセンター機能が停止しない様、ENAX製の高機能蓄電システムを導入しています。このシステムは医療や教育機関、官公庁、自治体にも導入されていることで知られています。

こうした危機管理体制に関する機能も充実していることから、皆様に安心してコールセンターやコンタクトセンター、電話代行を提供できる様になっているのです。

自社のためだけでなく、顧客のために導入している、目には見えにくいシステムが、顧客満足につながっているのでしょう。ENAX製の高機能蓄電システムは、停電時に電力供給がストップした場合に即座に非常電力供給を行うもので、電話やパソコン、サーバーを稼働させることができます。

オペレーター教育に熱心に取り組んでいるほか、非常時のシステムや、オーダーメイド型での提案力も電話代行サービス(株)ならではの強みではないでしょうか。

電話代行を依頼する際になかなか踏ん切りがつかず、始めるときも口コミや紹介が多いようですが、会社の経営やコスト面を考えると、アウトソーシングは必要な場合も少なくありません。こうした時に信頼できるオペレーション技術や、危機管理がしっかりとした代行会社に任せるのは賢い選択と言えるでしょう。各社様々な強みを持っていますが、電話代行をする本質的な理由を考えながら選ぶことが重要となります。見積もりや、オペレーターのレベルを踏まえて検討を進めていきましょう。

 - 電話代行の種種雑多

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