コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

「CTIシステム」ってなに?良質な秘書代行サービスには必須!

 

歴史としては1971年代から既に存在していた「秘書代行サービス」。もともとは電話を代わりに取るというごくシンプルなサービスだったのですが、業務の複雑化によって「CTIシステム」が開発されました。

これは、PC画面上に顧客情報が表示され、受話器も電話機も使わずにPCとヘッドセットマイクだけで顧客対応できる便利な通信ツールです。

良質な秘書代行サービスを提供するには、このCTIシステムが欠かせません。ここでは、そんなCTIシステムについてより詳しく掘り下げていきましょう。

CTIシステムには「オンプレミス」と「クラウド」の2タイプがある!

同じCTIシステムでも、現在は大きく分けて2つのものが存在しています。ここでは、タイプ別に機能を解説していきます。

オンプレミスタイプのCTIシステムは費用がかさみやすい

最初に「オンプレミス」タイプのCTIシステムについて解説します。「オンプレミス」とは「設置」という意味です。つまり、自社内にCTI専用のサーバーを設置して利用するタイプになります。

そのため、一般的には導入に時間がかかりますし、初期費用も高額です。また、メンテナンスなども自社内で行う必要があるため、ランニングコストの問題が発生するでしょう。

クラウドタイプはCTIシステムの主流!

次に「クラウド」タイプのCTIシステムについてご紹介します。「クラウド」は「雲」を指す言葉で、データをネット上で管理することを意味します。
情報自体がプロバイダーの提供するネット上にあるため、先述のオンプレミスタイプとは違い、導入側に専用サーバー設置は必要ありません。

導入費用が抑えられることもあって、クラウドタイプは現在CTIシステム導入の主流になりつつあります。

CTIシステム導入のメリット1.業務効率化と適正評価に繋がる

次に、秘書代行サービスにCTIシステムを導入するメリットを運営企業側の視点で解説します。

CTIシステム導入による最大のメリットはコストの削減だと言えますが、実はそれ意外にも様々なメリットが存在しているのです。

これまでと同じ人件費で業務効率が向上する!

通常の電話機で対応していた時と同じ人件費で、より良質な電話対応を実現できます。
かつての秘書代行は、秘書代行スタッフの経験と蓄積された業務知識に頼り切っていました。

しかし、現在はネット上で顧客情報を契約企業と共有できます。これにより、さらに効果的な顧客情報の管理方法を秘書代行サービス側から提案することも可能になり、業務の効率化にも繋がるでしょう。

スタッフの応対実績が明確になり評価にも繋げやすい

CTIシステムを導入することで各秘書代行スタッフがどれほどの応対実績を達成したかも目に見えてわかるようになり、データ化も容易になるでしょう。

これにより、経営者としては各秘書代行スタッフに対する評価も適切に進められるようになり、優秀な人材も見極めやすくなるメリットがあるのです。

CTIシステム導入のメリット2.秘書代行スタッフのサービス向上に繋がる

ここからは、CTIシステム導入上のメリットを秘書代行スタッフ側の視点から見ていきます。

モニターに顧客情報が現れるので電話ごとに状況把握しやすい

CTIシステムは、PCモニター上に問い合わせをしてきた顧客の情報が現れる仕組みになっています。

顧客の関連情報が詳しく表示されるため、顧客の知識が多くなくとも画面情報で把握することが可能です。そのため、スピーディな対応も実現されるでしょう。

模範解答などが表示されてビギナーも安心

最近は、秘書代行スタッフがより深い質問に答えられるように、Q&A方式の対応例を画面に表示するサービスも出てきました。

また、入社して間もない秘書スタッフであっても対応しやすいように、画面上に顧客ごとの模範解答例が記載されているタイプもあります。

これにより、顧客対応の更なるレベルアップが図れるでしょう。

秘書代行サービスにピッタリなCTIシステムを選ぶ方法

秘書代行サービスにとって、このシステムは業務を効率的に進めるために欠かせませんが、その場しのぎのコスト重視では失敗するかもしれません。それでは、どのような点に注意してCTIシステムを選ぶべきか、解説します。

本当に必要なサービスの質が備わっているか?

コストを重視してCTIシステムを選んでも問題ないですが、さらに重要なのはその価格で本当に必要な機能品質が揃っているかという点です。よくありがちなのが、安いタイプを導入したために音質が悪く、結果的に顧客の評判が良くなかったというケースになります。

つまり、機能そのものは提供されていても、求める品質が得られないというパターンです。
購入前にサービスの質をしっかりと見極めるように注意しましょう。

使い勝手がよく長期的に運用していけるか?

また、当然ですが秘書代行スタッフにとって使い勝手のいいものでなくてはなりません。
システムそのものがスタッフにストレスを与えていては本末転倒です。

長期的に安定して運用していくためにも、この点は価格以上に注意しなければなりません。さらに、将来的な面も考えると拡張性も重要です。運営の実態に合わせて設定をカスタマイズできることも、CTIシステムを選ぶ際の大切な基準となるでしょう。

現在、秘書代行サービスには欠かせなくなっているCTIシステム。上記のような点に注意して、コストパフォーマンスもよく良質な顧客対応ができるCTIシステムを導入してみてはいかがでしょうか?

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