コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

電話代行用語を分かりやすく解説!

 

電話代行で利用される用語について

サービス内容や料金の仕組み、申込み手続きの方法など、電話代行について知っておきたい情報はたくさんあるでしょう。基本的な用語をマスターすると、サービスやシステムについて詳しくなるだけでなく、業界への理解も深まります。
今回は、電話代行業界で使われる用語を5つピックアップ。
電話代行を利用されている事業者様は、ここで得た知識を役立てていただければと思います。

あふれ呼とは?

あふれ呼とは、電話回線の容量を超える大量コールが続くビジー状態(話中)を言います。
この状態が続くと、通話中状態が解除されず、電話をかけてもオペレーターにつながりません。鳴りっぱなしが放棄呼につながり、商機の損失と顧客満足度(CS)の低下を招くでしょう。
あふれ呼によるお客さまのストレス要因を取り除くには、自動音声応答システム(IVR)を導入してコールバック受付体制を整え、迅速に対処することが望ましいです。
たとえ一時的につながらない状態があっても、ピークを過ぎたタイミングで折り返しのコールバックがあれば、お客さまの信頼低下に歯止めをかけることが可能です。

インバウンドとアウトバウンド

インバウンドとは、お客さまからのコールを受信することを言います。
通販ショッピングの受注、予約受付、パンフレットの送付依頼、キャンペーンに関するお問い合わせ、購入商品のメンテナンス依頼などがコールセンター及び電話代行のインバウンド業務となります。
顧客からの問い合わせに対し、迅速かつ的確に対応するため、オペレーターは画面を操作しながら顧客や商品に関する情報を参照しつつ、適切なアンサーを届けます。

その反対に、オペレーターのから顧客や消費者に対し、電話を発信することをアウトバウンドと言います。
主にテレマーケティングで用いられる手法で、顧客からの情報を聞き取り、データを収集、情報分析と販売計画の策定に役立てます。また、大量のDMを発送したあとのフォロー活動にも有効です。

LCRとは?

LCR(最適回線選択機能)とは、不特定多数から発信先を絞る際、経済コストに配慮してもっとも安価な電話回線を自動的に識別選択する機能のことです。
このシステムを活用することで、1コールあたりのコストパフォーマンスも向上します。テレマーケティングで不特定多数を相手に顧客調査する際に有効です。

ダイレクトレスポンスとは?

ダイレクトレスポンスとは、新聞やテレビなとのメディアを使った宣伝告知のあと、具体的な販売活動に取り組んで購入を促す手法です。言うまでもなく、企業が商品・サービスを生産する目的は、消費者に購入してもらうためです。
ひとりでも多くの消費者の手元に商品を届けるためには、まず大々的な告知を行って周知し、興味と歓心を買わなければなりません。そうやって購買意欲を刺激したあとのほうが、よりスムーズに消費アクションを導き出せる、というのがこの手法の狙いであり、特徴です。

テストオペレーションとは?

テストオペレーションとは、運用面に問題はないか、あるいはシステムが正しく機能するか、コールセンター全体をチェックする試験のことです。
万全の体制でオペレーティングに臨むため、業務開始前にコールセンターシステムの機能チェックやトークスクリプトの適合性検証、情報共有などの作業はとても重要です。
個別にオペレーターのスキルをチェックして研修などを行うケースもあります。テストを実施することで、問題点を洗い出し、有効な対策を講じて組織の改善・強化につなげます。

ナンバーポータビリティとは?

ナンバーポータビリティ(MNP)とは、電話番号を変えずに他の携帯販売事業者(キャリア)と契約できるサービスです。この制度の導入により、携帯電話ユーザーは簡単な手続きで、別のキャリアへの切り替えが可能となりました。

ナンバーポータビリティを利用するには、まず切り替え先の携帯電話会社で「MNP予約番号」を取得する必要があります。この手続きはキャリアのWebサイトでも可能で、店舗に足を運ぶ必要もありません。
手続きも簡単で便利なナンバーポータビリティですが、切り替えのタイミング次第では違約金が発生する場合もあり、事前に契約内容についてしっかり確認することが大切です。

ミステリーコールとは?

ミステリーコールとは、コールセンターや電話代行会社が実施するモニタリング調査の手法です。
オペレータースキルを客観的に把握するために、自社スタッフが顧客を装って電話をかけ、話し方や敬語の使い方、商品の説明の仕方などを細かくチェックします。
抜き打ち調査を実施することで、オペレーターの日ごろの業務スタンスが明確となり、課題や欠点などの早期把握にもつながります。また、他社のオペレーティングスキルと比べ自社のサービス品質はどの程度か、ひとつのバロメーターを得るという意味もあります。

ミステリーコールは、自社で実施するところもあれば、専門の第三者調査機関に委託して行うケースもあります。いずれにせよ、オペレータースキルの水準を維持するうえで欠かせない調査です。

 - 電話代行の種種雑多

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