コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

通販事業者におけるコールセンター外注のメリット5つ〜福岡編

 

通販事業者にとって、受注の際に顧客対応するコールセンターは最も重要な部署の1つと言えます。顧客が満足できるコールセンターの体制を整えることができなければ、いくら取り扱う製品が良くても、顧客が離れていってしまう危険性もあるでしょう。その対応策として、しっかりと教育されたスタッフが365日24時間対応してくれる、コールセンターの代行サービスが注目されています。

それでは福岡県の通販事業にコールセンター代行を外注して活躍した、幾つかの業種の異なる業者の事例を紹介させて頂きます。

通販事業を立ち上げる際に利用「専門家に任せるのが一番」

CASE 1:医療機器メーカーM社の場合

これまで医療機器の販売をしていたM社は、今回、血糖値を気にする方に向けて低カロリーや低塩分の食品を通販形態にて販売することにしました。入院中の患者さんが退院する前に、カタログ販売をしている商品を使って栄養指導することになり、電話で受注してもらおうと考えていました。

しかし、直接顧客からの受注に対応できるコールセンターについて未経験だったためノウハウが現場はたびたび混乱しました。また、通販事業に関しても新規参入のため、見通しも不明確な事が多く、何かと混乱の要因ともなっていました。そこで、電話対応だけでもコールセンターの外部に委託すること、時間的猶予を持たせることができればと考えました。

その結果、コールセンターを外部にお願いすることで顧客満足度を向上させることが可能となり、外部に電話対応専門の部署を持つことで安心して一般業務に専念することができるようになりました。

CASE 2:卸売の化粧品メーカーH社の場合

今まで卸売専門だったH社は、新たに小売店販売業務を展開することにしました。基礎化粧品から育毛剤やダイエット商品など、需要の高い商品を取り扱うため、相当数の注文数が見込まれます。しかし、相当数の注文を自社のコールセンター能力で対応することができず、専門の業者へとお願いしようと考え、コールセンターの外注を依頼することに決まりました。

「設備や機器に必要な費用や人件費」「スタッフの求人広告費などを考えるとコストの負担が大きい」「マニュアル制作やスタッフの教育などに時間がかかる」こういった問題点が解決でき、外部に委託することで全体費用が割安になったため、その分を顧客にも還元できた、とH社はとても満足されているそうです。

必要な時だけ外注に依頼できる便利さ

CASE 3:日用雑貨類を扱う通販会社S社の場合

寝具や収納用品、自転車などを扱う通販会社S社は、もとは自社内でもコールセンターを持っていました。

そのため、一般的な問い合わせに関しては問題なく対応することもできるのですが、年に4回発行されるカタログ時には、多くの電話が集中し、予想を超える電話がなることも少なくありませんでした。その結果、多くの電話を捌ききれず、せっかくの電話の取りこぼしが発生していたのです。そこで、年四回の混みあう時期には他社を活用して、2拠点にて対応することを決定したそうです。

つまり、これまでと異なり、決まった時期の混雑を解消するための期間が決まった利用となります。これで継続的な費用が発生しないため、ずっと費用を抑えて利用することができます。

もしもの時に備えてリスクを分担「被災した時にも拠点が分かれていれば安心」

CASE 4:地方名産品などを扱う食品会社K社の場合

フグやカレイなどの海鮮類や、明太子など地方名産品を取り扱っているK社は、全国から注文があり、通販部門はK社内でも重要なセクションです。2016年に九州地方で大きな地震があった事は記憶に新しいことですが、その際K社は自社が被災したケースに備えて改めて対策する事にしました。

ちょうど通販事業の規模拡大に伴い、コールセンターの拡張も考えていた中、場所の問題や管理面の負担も大きくなるため、その対策に苦慮していたところでもありました。

その結果、コールセンターを外注として、別の拠点に分けて設けることで同時に被災しないことを決定しました。拠点を分けた事で、万が一いずれかのコールセンターが災害などの影響を受けて機能しなかったとしても、もう片方で対応が可能だからです。

被災前に受注した商品の問い合わせや、新たな注文の窓口がしっかり稼働していることは、運営会社にとっても顧客にとっても安心と言えるでしょう。

電話応対に妨げられず、業務に集中できた

CASE 5:アパレル系の通販会社C社の場合

最近人気のシルバーアクセサリーや下着など自社商品も含め、服飾全般の商品を扱っているアパレル系の通販会社C社。
今までは電話による問い合わせは社内スタッフによって簡略的に対応する形になっていました。

しかし、やがて電話の数が増えてきて、電話対応することで通常業務の手が止まるようになりはじめ、業務が進まないという問題が浮き彫りになってきました。

そこで自社でコールセンターを設置するか、外注にてコールセンターを利用するかの判断が求められるようになりました。結果として、外注コールセンターを利用するようになり、電話受注の時間枠が大幅に伸び、よりお客様からの問合せに対応することができるようになり、電話受注も順調に伸びを示しています。

このように、通販事業を展開する企業で、受注や問い合わせ専用のコールセンターの代行サービスを使う例が増えてきました。受電対応に追われることなく、自社業務に専念できるだけでなく、さまざまなメリットも多いのは魅力的ではないでしょうか。

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