コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

秘書代行の高品質な対応を支える!しっかりとした研修の内容を解説

 

秘書代行は、依頼主の企業をサポートする役割を持っています。
電話による代行ですから、業務に関する知識は重要と言えます。ですが、電話対応に必要な技術や心構えに加えて、電話の向こうにいる相手の気持ちを理解して思いやるコミュニケーションの能力は特に大切なものといえるでしょう。

そのため、秘書代行スタッフにとって必要な研修は多種多様です。
マニュアル通りにこなすだけではなく、イレギュラーな案件でも臨機応変な対応ができることを求められているのです。

それでは、実際に秘書代行のスタッフがどのような研修を受けているのか、ご紹介しましょう。

「技術」「知識」「心構え」〜新人研修だけではありません

まず入社後すぐの1ヶ月から3ヶ月間はクレーム対応やコミュニケーションに関する研修が行われます。
その後、さまざまな研修などを経て、最終的には案件ごとの実務教育まで行います。
その後も半年に1度の頻度で、オペレーション品質の維持と向上のためのプログラムなどを受けます。
このプログラムには、新人だけではなく、ベテランのスタッフも参加することになっています。

これは、新人研修が終わった後も定期的にトレーニングをしていくことで、業務内容の理解・把握を繰り返し、「技術」「知識」「心構え」を高いレベルで維持できるようにすることが目的です。

この場合の「技術」とは、顧客の要望について的確に把握する能力や、対話の流れに対しての配慮などのことです。「知識」については、業務案件に対する理解の度合いや知識習熟度のことをさします。

外部から講師を呼んで、ビジネスマナーやコミュニケーションについての指導を受ける機会を作ることで、画一的な対応にならないように心がけることもございます。

さらに、最近いろいろと問題になっている、情報のセキュリティに関するものや、コンプライアンス(法令遵守)についての研修を行っている業者もあります。

このように様々な研修を通して、日々の電話対応スキルの向上に磨きをかけているのです。

電話対応をしながらPCで情報確認〜実務的なインバウンド研修

OJT研修という、実際の業務をこなしながらの実践研修も行われます。
上司や先輩についてもらいながらの研修ですが、電話対応の研修をいきなり実践となると、お客様とトラブルになってしまうことも考えられます。

そこで、実務の業務に「見立てた」実践研修が行われることになります。パソコン操作から始まり、電話対応をしながらPCで情報確認などのトレーニングも定期的に行われています。
文字入力などの基本スキルは特に念入りなトレーニングが行われています。
1つの文字の誤入力が大きなミスにつながることもあり得るからです。

それに加えて、ビジネスマナーとして、正しい日本語や丁寧な言葉遣い、特に電話でよく使う日本語やその言葉遣いなどについて学びます。
インバウンド研修と言って、明確な目的があってかかってくる電話に対応するための研修もあります。

商品やサービスについての質問やトラブルに関する電話への対応方法をトレーニングします。顧客からの多くの質問に応えることができるように作られたマニュアルに沿って練習していきます。

例えば、クレームの場合は、必ず顧客の話す内容を聞いてから回答を寄せる、などです。

「人が違えば対応が違う」ということにはならないように

会社という団体において、人によって対応が違っていては、会社としての信用は下がってしまうでしょう。重要なことは、誰が電話に出ても同じ対応ができるように、スタッフ個々のばらつきをなくすことです。

社名の名乗り方や、「できること」と「できないこと」との判断基準も統一されます。担当する企業ごとの電話対応マニュアルを作り、それに沿った内容で研修が行われるのです。

カリキュラムの定期的なチェックに加え必要ならば個別に研修も

研修のカリキュラム自体も定期的にその内容をチェックしています。
スタッフは個別に分析・評価がされており、必要に応じて面談や研修を行っています。

こうした日頃からの努力により、電話対応の高い品質を維持し、更に向上していくことを心がけている秘書代行スタッフ。だからこそ、安心して業務を任せることができるといえるでしょう。

 - 電話代行の種種雑多

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