コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

秘書代行のメリットと利用しなかった場合のデメリットを紹介します!

 

会社にとっては新しい取引の入口とも言える「電話」ですが、電話に重点を置きすぎると他の業務に影響が出てしまうこともあります。電話応対に専用スタッフを雇うとなれば余計に人件費がかかってしまいますし、少人数の会社の場合、応対のために作業が停止してしまうこともあるでしょう。そのような時には秘書代行が便利です。秘書代行を利用した場合のメリット、利用しなかった場合のデメリットをご紹介します。

秘書代行利用で業務の効率が飛躍的にUP!〜A社の場合

A社は今まで電話応対は社員に任せていたものの、作業中の電話など、どうしても取り逃してしまう電話がありました。専用のスタッフを新たに雇うことも検討しましたが、人件費だけで月10万円以上かかってしまうことがわかりました。その頃、たまたま取引先の企業から秘書代行の話を聞いたA社は、詳しく問い合わせた結果、自社でも取り入れることを決めたそうです。

専門的なことにも対応できてクレーム対応もスムーズ

秘書代行サービスを取り入れた企業様の話をお伺いしますと

「うちは、取引先や一般の消費者様からも商品の詳細についての電話を頂くことが多いので、ちゃんと対応してもらえるか少し心配でした。ですが、予め綿密な打ち合わせをすることで、まるで自社のスタッフのように対応してもらえました。対応しきれない場合だけこちらに転送してもらえる点もよかったです。」
「一流の秘書のようにとても丁寧で、お客様からのクレームの電話についてもスムーズに対応してもらっているので、とても満足しています。」
「自社スタッフが業務に集中できるようになったので仕事の効率も上がり、より良い商品を提供できるようになった。その結果、取引先や消費者様から自社商品に対する信頼度も上がっている」

などのご意見をいただくことがございます。A社は秘書代行を利用したことで様々なメリットを得ることができました。

予想以上にかかる専用スタッフの人件費〜B社の場合

B社は、A社と規模がほぼ同じ会社です。同じように、電話応対のスタッフについてお悩みでした。そこで、専用のスタッフを新たに雇用することにしたそうです。新たに雇うスタッフの人件費は月15万円ほどあれば問題ないと考えていたB社でしたが、実際は少し違っていました。

「確かに給与などは月15万円ほどで問題はありませんでした。しかし、そのスタッフを求人するために経費がかかることを失念していました。」

求人サイトなどで募集するにしてもその費用がかかります。複数の募集が来ることが見込まれますから、その選定のために自社スタッフが業務にあてる時間を一部割かなくてはなりません。そこまでを考えると、新たに専用スタッフを雇用するためにはかなりの経費が必要となるのです。

時間がかかるスタッフ教育

ようやく新たなスタッフも決まりました。しかし、「さあ、早速電話応対をお願いします!」というわけにはいきません。電話は会社にとっては「顔」と等しいものです。更には、その会社ごとの専門的な用語や業務の流れがあります。

それらをしっかり覚えた上で電話の相手に失礼にならないように、かつスムーズに対応することが求められるのです。ですから、スタッフの教育に時間がかかるのは仕方がないことと言えるでしょう。しかし、もともとB社は早急に電話応対スタッフを必要としていたため、実際に電話応対をさせながら教育をしていく形を取ることにしたのです。

その結果

「まさか、あそこまでひどい対応をするとは思っていませんでした。お客様は大層お怒りになってしまいました。今回の失敗を活かして、次からは気をつけるように電話スタッフに注意をしたのですが…。」

注意を受けたスタッフは機嫌を悪くしたようで、突然辞めてしまったそうです。仕方なく再度新たにスタッフを募集することにしました。その間は以前と同様、社内で対応することになったのですが、やはり業務の妨げになることが多く、効率は悪くなる一方でした。

悪くなった効率を補うために残業時間も増え、体調を崩してしまう社員も出てきてしまったそうです。その後B社は、偶然広告で秘書代行のことを知り、利用することになりました。

「もっと前に秘書代行を知っておけば…。今は業務効率も格段に上がって、電話応対の評判も良くなったので本当によかったです。」
  • 電話応対することで本来の業務に遅れが生じてしまう
  • 人件費のコストを抑えることを考えている
  • 外出が多く転送電話では対応しきれない
  • 留守番電話を使っていたが用件が吹きこまれたことがない

このようなお悩みを抱えていらっしゃる企業は少なくないと思います。秘書代行はこのようなお悩みを解決できる、最も有効な方法の1つと言えるでしょう。

 - 電話代行の種種雑多

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