コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

秘書の様な存在としてビジネスをサポートする電話代行

 

秘書代行でビジネスが便利になった事例紹介

会社を経営していると、営業や商談で事務方の仕事がおろそかになってしまい、なかなか電話に出られないということがあるのではないでしょうか。特に起業してすぐや、新しい事業の立ち上げなどで、そこまで手が回らないという方も少なくありません。
しかし事務員を雇うとなると、採用までの時間や人件費、広告費用などがかかるということで、コストの面で難しいという方もいます。そんな時に活躍するのが、電話代行を上手く活用した秘書代行です。
今回はそんな電話代行ならではのアウトソーシング型の秘書や、事例を紹介していきます。

民泊事業専門Airbnb運用代行会社の導入事例

近年訪日外国人や海外観光客の間で活用されているのが民泊事業です。
日本でホテルの予約が取れないときや、格安で日本に長期滞在したいと考えている方が利用するものです。こういった民泊や、民泊ならではのアクティビティをまとめて、アプリやインターネットで配信しているAirbnb運用代行会社では、部屋を貸し出すホストから様々な代行を請け負っています。
Airbnb運用代行会社が運用業務の一切を請け負う場合、室内の写真撮影や紹介ページの作成、宿泊価格や・宿泊スケジュール調整、ゲストへ鍵を受け渡す、室内清掃・クリーニング等、その代行内容は多岐に渡っています。
中でも最も大変なのが、夜間の電話対応です。
丁寧にハウスマニュアルを作っても、緊急連絡先へ電話をかけるゲストはいます。その様な電話に対し、早朝や深夜の時間帯でも、電話代行であれば夜間のコールセンターとして機能するのです。
そのため、個人で事業展開している運用代行会社などでは、夜間や休日のみに電話代行を導入し、オーナーの秘書の様な形で対応しているというケースがあります。ゲストやホストが問い合わせた時、事務員が受話したような印象になるので、安心だという意見も多いです。

水道修理事業者での導入事例

各地に点在し、多くの方の日常を影から支えているのが水回り事業者です。
実働で実際に顧客の家を訪ね、場合によってはそのまま他の顧客を直接訪ねるケースも少なくありません。さらに、水回り関係と言っても、トイレや洗面所、台所、お風呂、洗濯場等、対象となる場所が非常に多いですが、その状態も様々です。
水が出ないのか、つまっているのか、それとも漏れているのか等、最初に状態を確認してメンテナンスを行うこととなります。
電話代行では、こういった顧客が問い合わせてきた理由をしっかり聴取し、依頼主に正しく伝達するのが仕事の一つといえます。また、プランによっては出張費用の見積もり、無料の案内等も的確に行うことができます。
そのため顧客の安心や満足度につながっていくのです。
個人で経営している場合、携帯電話に転送しているという事業者が多いですが、その際車に乗っていたり、修理作業中だったりで、なかなか出られないことが多いのも事実です。
電話代行を導入してからは作業に専念できる様になったという意見も多くあります。秘書の様な形でサポートする電話代行の強みを活かした事例です。

貿易・輸出関係での導入事例

商社・流通等で、貿易・輸出関係を担当する事業者でも、電話代行の導入は進んでいます。
業種的に海外との関わりが深いことから、海外で展示会を開く、或いは海外へ買い付けに行くことも多いのが貿易関係の事業者です。
外国人からの問い合わせや、やり取りも多く、全体の何%かを外国人が占めているというケースも少なくありません。そういう企業は自社内に英語を話せるスタッフはいるものの、出張などもあり常時在中している訳ではありません。
そんな時に、外国人への電話対応は悩みの種となることも起こりえます。そんな時に電話代行を導入した事例も少なくありません。
バイリンガル電話代行に対応している会社であれば、外国人の顧客や取引先からの電話にも対応することが可能です。これによって自社内に英会話可能なスタッフを常駐させる必要がなくなり、業務の効率化につながったと言われています。海外からの顧客や取引先に対し、しっかりした会社であるという印象を持たせ、秘書が対応しているような印象になります。

不動産賃貸業・管理会社での導入事例

不動産関係の会社でも、取り扱われているケースが増加しているのが電話代行です。
主に賃貸用住居マンションを取り扱っている会社の事例では、土日祝日に仲介業者からの空室確認・物件資料請求や内見したいといった問い合わせの電話が多数あり、何か良い方法はないかと考え、電話代行の導入に至ったようです。
それまでは社員が交代で出勤して、問い合わせの対応をしていたものの、電話が重なると対応できないことも多くあったようです。
待機時間が長くなり、人件費や休日出勤手当てがかかり、コスト的にも非効率的でした。
電話代行の導入後は、こういった問題が解消されたと言います。更新した情報を基にして、空室状況や物件資料に記載している情報を正確に答えており、手応えを感じていると言います。こうした点から、土日に在籍している秘書の様な形での対応が可能になり、以前よりも大きく業務効率化も計れ、経費節減にもつながったと考えられます。

シャッターメーカーでの導入事例

シャッターメーカーでの事例では、顧客からの時間を問わないスピーディーな対応が求められていました。
店が開店できない、車を入庫できない、シャッターが閉まらずこのままでは帰れない、といった問い合わせに迅速に対応しなければなりません。
今回、電話代行の導入を決めたシャッターメーカーでは、全国の案件を1つの支店のコールセンターで対応していました。そのため、取りきれない電話があり、台風などで天候が荒れた時は電話が集中し、問題視していたと言います。
電話代行を導入後は、こういった問題が解消されたと言います。
電話代行では、現在の状況、シャッターの規格といった細かな部分までを正確にヒアリングしています。そのため、作業員が出動する時に準備がしっかりできるのもメリットです。
報告先が全国の支店になりますが、会社ならではの要望にも対応しているので助かる、という意見もありました。秘書の様な形でしっかりとサポートを行ってくれるのが、実働する会社に向いているのです。

様々な事例と共に、秘書の様な形で採用されているケースを掻い摘んで紹介しました。
貿易関係や水道関係、不動産など、会社の傾向としては即戦力となる人材を保持しているものの、事務方が弱い、コスト削減をしたいと考えているという部分が見えます。事務方の仕事や、夜間、休日の対応はコストがかかりますが、その分顧客からの信用を獲得しやすいということも言えます。
特に水回り関係やシャッターといった、設備に対して修理を行うようなサービス業では、時間を問わずに対応してほしいという依頼が多いです。すぐに向かうことができなくても、電話対応がしっかりしていることで顧客は会社に対して安心感を持つはずです。だからこそ顧客への電話対応に対して手を抜かずに、どの様に向き合っていくかが非常に重要となります。
会社で対応しきれない場合は、アウトソーシングを行い、適材適所で対応してもらうというのもひとつの選択です。前述したサービス事例は、いずれも電話代行サービスが行っている内容となっています。
オーダーメイド型のサービスでよりビジネスを円滑に進めていきましょう。

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