コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

専門性の高い業種ほど有効活用したい『クレーム対応専門 電話代行』

 

専門性の高い業種ならば電話代行で対応が楽に

専門性の高い職種や業種ほど、注意したいのがクレームのリスク。
対応するオペレーターにその知識がなければ、2次クレームの発展もあるからです。クレーム対応を万全にする体制作りのためにも、電話代行サービス(株)の『クレーム対応専門 電話代行』のご利用をご検討下さい。
今回はいくつかの事例に沿って、こちらのサービスの具体的な対応方法やメリットをご紹介します。

「使い方が分からない」という問い合わせも

クレームの内容はさまざまですが、いずれの場合も「初動対応を適切に行うこと」が重要です。
なぜなら、お客さまの怒りの沸騰点は、電話をかけてきたその瞬間こそもっとも高いからです。

初動対応を誤らないためにも、「しっかりと傾聴すること」と「迅速に対応すること」の2点を重視しています。誠心誠意を持って対応すれば、2次クレームも防止でき、お客さまの信頼を大きく損ねることもありません。

たとえば専門性の高い分野では、「使い方が分からない」という問い合わせも多いです。
その場合もしっかりと傾聴し、具体的に何が分からないのか、正確な把握に努めます。正確かつ迅速な対応を心がけることで、厄介なクレームを処理し、お客さまの信頼回復につなげます。

利用者様から喜びの声も頂戴しております!

実際にご利用下さった方からは、次の様な声を頂戴いたしました。
ゲームアプリを開発する事業者様は、弊社のサービスを利用されるまでは、自社内で電話対応をされていたそうです。場合によってはクレーム対応に長時間かかり、その負担も小さくありませんでした。
弊社のサービスを利用してからは、一次受付をすべて一任することで、負担もかなり軽減できたということです。

また、全国展開の自動車修理業様は、接客マナーや接遇などに力を入れているため、『クレーム対応専門 電話代行』のサービスを利用していただきました。弊社から送られるクレーム内容と処理に関する報告書を見て、クレーム対応の研修教育がしっかり行われていることに安心感を覚えられたそうです。
クレーム内容の把握について、客観的で中立性を保った点も評価を頂きました。これは、外注だからこそ生かされる利点です。

 - 電話代行の種種雑多

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