コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

事業者別!電話代行ビフォーアフターをご紹介

 

いくつかの電話代行利用例を紹介

「電話代行を活用したいけど、どんなサービスか今いちイメージが湧かない」
そんな事業者様もいらっしゃるかと思います。これまで多種多様な業種の企業や自営業の方がそれぞれの目的に合わせ利用してきた電話代行。
今回は、“電話代行ビフォーアフター”と称して、事業者別に電話代行の利用前・利用後をご紹介。
どの様なかたちで解決に導いてくれるかを分かりやすく説明していきます。今後、電話代行やコールセンター代行の活用を予定されている事業者様は、ぜひ参考にして下さい。

中古自動車買い取り業者様の例

関東圏を中心に幅広い販売網をお持ちの中古自動車買い取り業者様。
弊社の大切なお客さまですが、かつては以下の様な悩みを抱え、弊社に電話オペレーティングの依頼を申し込まれました。

<電話代行ビフォー>

  • 新規問い合わせに、査定依頼の電話と、内容の異なる電話が入り交じって管理が難しい
  • 繁忙期などはとくにコール数が増え、自前のスタッフだけで対応できない
  • 買い取り後のアフターフォローもあり、可能な限り他業務との分別化を図りたい
  • インバウンドとアウトバウンドを同時に行う必要があり、高いサービス品質を保つのが難しい

そこで弊社は、お客さまにコールセンター代行の活用をおすすめしました。

<電話代行アフター>

  • 一般ユーザーの買い取りに関する問い合わせの一次受付で無駄が少なくなった。
  • 既存顧客からの査定依頼を弊社の電話代行にお任せすることで、業務全体のスリム化が図れた
  • おかげで作業スピードと効率性が向上し、スタッフの動きも断然良くなった
  • スタッフは査定業務とアフターフォローに注力。職場に余裕と活気が生まれた

電話受付業務のアウトソーシングで、お客さまのストレスを軽減し、顧客満足度のアップにつなげた良い例と言えるでしょう。

ブライダル事業者様の例

当初、弊社に相談されたブライダル事業者様は以下の様なお悩みをお抱えでした。

<電話代行ビフォー>

  • 営業社員1人1人が現場を任され、設営や案内、司会者との打ち合わせまで行う必要があるため、問い合わせ電話になかなかする余裕がない
  • 電話受付の種類もさまざまで、予約受付と変更・キャンセル受付が同時に入ってくるケースもある。忙しい時に内容の異なる電話がいくつも入ると管理が非常に難しい
  • 受付スタッフの入れ替わりがあると、ブライダル知識を一から教える必要があり、業務の合間に育成するのも大変

ブライダル事業者様にもおすすめしたサービスが、コールセンター代行です。

<電話代行アフター>

  • すべての電話は専属のオペレーターが対応してくれるので、現場業務に専念できる様になった
  • 予約受付やキャンセル、割引対応、会場案内、問い合わせ、スケジュール案内など、要件ごとにきちんと管理してくれるので安心
  • あらたに電話応対のマナーやブライダル知識を教える必要がないので、精神的にもコスト的にも負担が軽減できた

ブライダル関係のお仕事は、祝祭日こそ忙しいため、24時間365日稼動している弊社の電話代行システムはまさに最適の解決方法だったと言えます。

民泊事業者様の例

外国人旅行客の増加や法律の改正に伴い、にわかに脚光を浴びている民泊事業。急激な需要増ならではのお悩みもあります。

<電話代行ビフォー>

  • 物件探しやお部屋の管理、入居者対応など、業務量が多くて電話を取りこぼすケースが多い
  • 基本的に外での活動が多く、留守電や携帯電話への転送を使うことが多い。しかしそれではおもてなしの精神を発揮することは難しい
  • 電話要員のためにスタッフを雇ったが、思った以上にコストがかさみ、経営を圧迫した。結局、そのスタッフは退職したが、人員を増やさずに受付窓口の体制を固めたい

民泊事業者様には、弊社の『民泊事業専門 電話代行』を活用してもらい、問題を解決してもらいました。

<電話代行アフター>

  • 道に不慣れな外国人からの電話も適切に対応してもらい、宿まで的確に案内してもらえた
  • 電話受付は完全に任せられるので、ほかの業務に安心して専念できる様になった
  • スタッフの雇用で増えていたコストも電話代行を利用することで軽減できた

なお、『民泊事業専門 電話代行』は、『バイリンガル電話代行』と『不動産専門電話代行』との組み合わせがベストです。

カタログ通販企画会社様の例

食料品や電化製品、健康食品、衣料品まで幅広い商品を取り扱うカタログ通販。弊社に相談されたカタログ通販の企画運営会社様のお悩みは下記の通りです。

<電話代行ビフォー>

  • キャンペーン前と後では反響の差が大きく、コール数の変化になかなか対応できない
  • 大々的に告知を打った後は電話受付要員を増やして対応したが、それでもなお取りこぼしがある
  • クレーム電話をたまたま新人スタッフが受け、処理に手間取り2次クレームに発展してしまった。今の体制のまま経営するのは不安……

この様な問題を抱えるカタログ通販会社様には、弊社の『通販受付代行』をおすすめしました。

<電話代行アフター>

  • 電話代行の利用で受付体制を強化し、コール数があふれてもコールバックなどで誠意ある対応が可能になった
  • 全体の業務量が減ったおかげで、企画や営業といったほかの業務に注力できる様になった
  • 24時間365日対応してくれるので、営業時間外にかかってくる電話もカバーできる

テレビ・ラジオなどで大々的に宣伝した後でも、「IVRあふれ呼システム」で対応できなかったコールを自動識別し、貴重なビジネス機会の損失を防ぎます。この様な高度なシステムが備わっていることも、弊社の強みです。

 - 電話代行の種種雑多

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