コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

マルチチャネル対応とは?

 

ビジネスにおけるマルチチャネルとは?どういう対応?

スーパーやデパートなど、対面販売が当たり前だったのは昔の話。
ネット環境が整備され、いろいろなコミュニケーションツールが普及する中で、買い物のスタイルは大きく変化しました。顧客のニーズも多様化する現在、マルチチャネル対応は重要な販売戦略になっています。
そこで今回は、マルチチャネル対応についてご説明します。

マルチチャネル対応とは

そもそもチャネルとは「経路・水路・道筋」などを意味する英単語ですが、マーケティング業界においては「販売活動におけるユーザーとの接点」を指します。
商品の購入を考えている潜在的な顧客を結びつける窓口とも言えるでしょう。

たとえば、ネットの普及以前から知られているものは、実店舗、チラシやパンフレット、また電話での問い合わせ対応などがあります。またネットの普及により、各種のサイトや企業などのホームページ、メールなども顧客との接点になりました。

マルチチャネル対応とは、この様なチャネルを単体で提供するのではなく、複数設定することによりユーザーとの接点を増やす戦略です。実店舗で販売しながら、サイトでも注文を受け付けるという販売方法が代表的な一例です。

マルチチャネル対応を可能とする仕組み

マルチチャネル対応を行うということは、窓口対応の数が増えることを意味します。
実店舗に売り場を設けながら、ネットの通販サイトでも販売ルートを確保する。販売内容に応じてこまめに記事を更新するなど、売上アップを見据えたネット戦略も重要となります。

最近では通信手段としてメールやチャットなども定着し、これらを顧客からの問い合わせに対応するチャネルとして用意する必要が出てきました。その場合、担当者は提供しているチャネルを使いこなせるスキルが求められます。

たとえば、電話窓口を設けて商品・サービスの予約注文を受け付ける場合、電話応対のビジネスマナーは最低限必要なスキルです。クレームを上手にさばく技術もあるに越したことはありません。
窓口に適材適所の人員を配置し、それぞれの担当者が求められるスキルを習得。さらに各窓口の情報を共有できる体制になっていることが望ましいでしょう。

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