コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

電話代行を利用した際の事例に関して紹介

 

電話代行の事例について紹介

事務員はいずれなくなる仕事とも言われていることから、業務の効率化や人件費削減の一環として電話代行というサービスに注目が集まっています。電話代行は、目的に応じて様々な形で利用でき、その連絡方法も自分の仕事のスタイルに合わせてチョイスできます。
個人での独立起業に利用するのはもちろん、コールセンターの設営や、電話対応者として利用することも可能です。そんな電話代行ですが、代行から貴社へはどの様に連絡が行くようになっているのか、実際の事例を挙げて紹介します。

個人税理士事務所での導入事例

個人税理士事務所で電話代行を導入したケースには、代表者本人がなかなか電話に出られないからという理由が多いです。こうした時は、導入前までは留守番電話で対応しています。
士業の場合は取引先が特定の顧問先だけということもあり、留守番電話で問題がないと考えている方が多いのも事実です。ですが、多くの方が留守番電話ではダメだと気づきます。それは、留守番電話を設定していてもメッセージを残されるというケースが少なく、あまり効果的に機能していないと気付くからです。
相手側からすれば、人が対応し、内容を伝えられることで安心感や信頼感を持ちます。

この様に、電話代行は税理士や会計士、弁護士といった士業の方々が多く利用しています。電話代行が受けた内容は、即座に担当者の携帯電話などに、メールを使用して連絡するようになっています。
その他にも方法があり、希望に合わせて連絡をもらうことができます。誰からの電話なのか、内容がどんなものなのか、何時頃にかかってきたのかすぐにわかるので、個人で事務所をやっている方にはぴったりのサービスだと言えます。

IT保守・サーバー管理業の導入事例

IT保守関係の企業に多いのが、夜間のトラブル対応や、サポート体制に関する約束です。
こうした点から、夜間でも電話がつながり、対応できるように工夫しなければならない会社にも電話代行は便利です。実際の導入事例では、IT保守関係の企業で基本的にシステムトラブルやサーバーの不具合はほぼ発生しないものの、顧客に24時間のサポート・スピード対応を約束しているため、万全な管理体制を整えておく必要がある、というケースがありました。
そのため、自社で対応する場合、スタッフが夜間でも常に待機している状況がありました。しかし、夜間の電話代行を導入することで、自社スタッフの負担が軽減されることとなります。
また、確実に一次受付は対応してくれるため、顧客からのクレームがなくなったそうです。さらに、電話代行会社が過去にあったトラブル案件をベースにした、トラブル解決フローを作成、対応しているため簡易なものは一次受付の電話で対応できているのです。
夜間の人件費削減や、24時間体制で対応可能な電話代行を設ける事で、顧客満足度の向上につながっていると言えるでしょう。こうした場合も、電話代行の直後に会社へ連絡できるよう様々な工夫がされています。

ブライダル関係イベント企画での導入事例

ブライダル関係イベント企画関係の企業でも導入事例があります。
業種柄、社員ひとりひとりが各会場を担当することが多く、こういった会社では会場設営や参加者の誘導、司会・運営までやっているケースが多いです。そのため、電話に出られない時や電話を受けられない時がどうしてもあると言います。そこで顧客を取り逃がしているのではないか、と考え、電話代行を導入したそうです。

導入後は、現場に集中できるようになり、ミスが減ったといった効果が表れています。
予約の受付や変更、キャンセル受付、割引対応等を電話代行で対応し、情報を共有しながら利用できるのがポイントです。自社のスタッフと変わらないきめ細やかな対応には高評価です。コールセンターとしての役割だけでなく、会社の一部としてスムーズに対応できるように心がけていることから、成功事例として挙げられるでしょう。
各社の要望に沿って綿密な打ち合わせを行い、最適な業務フローを提案し、取り決めていくスタンスが成功へとつながっています。

化粧品販売会社(メーカー)の導入事例

化粧品販売会社といった大手企業の導入事例に多いのは、コールセンターとして電話代行を利用するというものです。そもそもコールセンターを自社で抱える場合、莫大な費用とノウハウが必要になります。
今回の化粧品販売会社もそのケースで、自社で持っていたコールセンタースタッフの定着率の悪さが悩みとなっていました。面接・採用の人事面で時間が割かれ、取り扱っている商材の専門性が高いことから、オペレーター育成に時間がかかり、効率的とはいえなかったといいます。顧客は主婦層が多く、午前の時間帯にコールが集中するという特性がありました。午前中は他部署の業務も忙しく、電話対応にも手間取っていたことから、自社で完全にコールセンター事業を行うのは難しいということがわかります。
しかしながらこの事業者は、アウトソーシングに不安を感じており、サンプル請求の受付を依頼し様子を見たといいます。実際に導入していくと、サンプル請求から本商品受注へとつなげているケースが多く、その後は安心して通常業務も任せられる様になったと言います。
この様に自社でコールセンターが必要なのにも関わらず、なかなか思うように展開できないという事業者も多いはずです。そんな時に、専門性の高い電話代行でコールセンターを依頼するのは的確な判断と考えられます。

資格認定・教育事業者での導入事例

資格認定・教育事業者での導入事例は、ノウハウの無さや利便性を考慮した結果、成功しています。
社内に電話応対の教育方針がなく、悩んでいたことが始まりです。他社のスクールに電話をした際、丁寧さや親切さ、適した電話応対に気づき自社との差に驚き、電話代行でコールセンター業務を任せることに決めたといいます。
休憩時間に受講生に、「電話応対」について聞いてみると評判が良く、適切で分かり易い応対であるため、導入は成功となりました。受講予約受付や変更受付を中心に依頼しており、システムを駆使して情報をリアルタイムで共有しているため、連絡も不要でスムーズに業務を行えているようです。こうした電話のノウハウに関して不足している場合に、専門的な会社に任せるのも効率化につながります。

電話代行の受付を、導入事例と共に紹介しました。
電話代行は、自社の仕事の効率化だけでなく、ノウハウ不足だからこそ出てくる悩みにもしっかりアプローチしている業種です。電話を専門に取り扱っているからこそわかる、顧客への対応方法やアドバイスが会社の運営の中で生きてくることもあります。
また、特に電話代行サービスは専門に電話代行事業を展開して20年以上になります。長年の知識や、経験から得られるノウハウを活かして依頼会社を徹底的にサポートしているのもポイントです。中でもコールセンターを設営する場合には、大量のオペレーターや受け答えのコツがあるので、自社で設営できないときには役立ちます。要所ごとにアウトソーシングして、自社の効率化を図るのも、賢い選択と言えるでしょう。

 - 電話代行の種種雑多

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