コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

好感度UPする電話対応マニュアルの作成方法

 

電話対応の強い味方「電話応対マニュア」ルとは

電話対応は、お客様に与える印象も大きく、その会社の「顔」とも言えます。電話口で対応する社員の質で、お客様からの評価が大きく変わってしまうのです。そのため、電話対応する社員によって対応に差が出ないよう、一貫して教育する必要があります。そこで、「誰が電話を受けても同じレベルで対応ができる」という電話対応マニュアルを構築しなければなりません。では、どのようにマニュアルを作成すべきでしょうか。具体的な方法を分かりやすく解説します。

電話対応マニュアルを作る前にまず準備から!

マニュアルを作る前に、まず「マニュアル作成の目的をはっきりさせる」ことが必要です。何のためにマニュアルを作るのか、作ってどうしたいのか、ということをはっきりさせておきましょう。目的がはっきりしていないと、使えない、役に立たない、無駄なマニュアルになってしまいます。

電話対応マニュアルに会社の基本方針を反映させる

どんな業種でも、ただ業務手順を記述するだけではなく、その会社の基本方針を反映する必要があります。つまり、会社にとって「どのような電話対応が望ましいのか」を明記しておきましょう。この部分がぶれないことで「目的がはっきりさせた」無駄のないマニュアルを生成することができます。

「気持ちのこもった電話対応」を前提にする

ビジネスシーンでは、実際に顔をあわせるやり取りよりも、電話やメールなど顔が見えないやり取りの方が多くなりやすいものです。

だからこそ相手の気分を害さない、おもてなしの気持ちをこめたやり取りが大切です。当然のことですが、まず「気持ちのこもった電話対応」にするためにマニュアルを作る、という気持ちが大切です。

マニュアルにすべき電話対応シーンを具体例と共にリスト化

次に、実際に電話対応のシーンごとにマニュアルを作っていきましょう。基本としては次のようなものが挙げられます。

  • 電話にでる時
  • 相手の名前を伺う時
  • 相手を待たせる時
  • 相手の声が聞き取れない時
  • 伝言を受ける時
  • 電話を切る時

また、こちらから電話をかける時の電話発信時の電話応対マニュアルもあります。

  • 名前を名乗る時
  • 取次をお願いする時
  • 伝言をお願いする場合
  • 問い合わせをする時
  • アポイントメントを取る時
  • 謝罪や依頼をする時

それぞれの良い対応例を挙げて、その解説もつけるようにしましょう。

他にも、「こんな時は?」という風に、上記には当てはまらないものの、想定可能なケースにも対応しているといいでしょう。分かりやすいマニュアルにするためには、具体的な会話・行動にまで落とし込む必要があります。ついつい言ってしまいがちなNGワードなどについても書かれていると便利です。

「人が違えば、品質が違う」では困ります。誰が電話を受けても、例え入社したての新人でも、その会社が決める最低限のレベルをクリアしなくてはなりません。だからこそ、口頭ではなく、文書で漏れなく示しておくことが重要になります。

電話対応マニュアルは作って終わりではありません

せっかく基本方針も反映させた、しっかりとしたマニュアルを作ることができても、活用できなくては意味がありません。

マニュアルを読んでその都度実践し、間違えたらもう一度マニュアルを読んで、しっかり理解しましょう。
慣れてくると気も緩みがちですが、マニュアルの改善点がないか、いつの間にか自分流になっていないか、定期的なチェックを怠らないようにするといいでしょう。

ただ、注意しなくてはならない点は、「電話の相手を不快にさせない」ということばかりに注目して、機械的な対応にならないことです。会社の基本方針を反映させるだけでなく、思いやりを忘れない心がけもマニュアルに加えておくとよいでしょう。

人としての思いやり、おもてなしの気持ちを忘れずに、相手の方に好印象を与えられる電話対応マニュアルを構築しましょう。

 - 電話代行の種種雑多

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