コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

おさえておきたい!正しいビジネス電話3つのポイント

 

顔が見えないからこそ大切な電話のマナー

ビジネスシーンの中で頻繁に使われる通信手段といえば、電話が1番と言えます。
その電話対応の善し悪しによって、電話対応した人だけでなく、その人が属している企業のイメージ全体までも大きく影響します。

電話対応をするといっても、直接会って話している時と同じように、敬語や丁寧語に気をつけて思いやりの気持ちを持って話せばいいのでは?
と思う方も多いかと思いますが、顔が見えないからこそ気をつけなくてはいけないものがあるのです。

「お待たせ」はなるべく少なく!

電話がなったら出来るだけ早く、3コール以内に取りましょう。他の業務中でもなるべく電話がなったらそちらを優先させるのが電話対応においてのマナーです。ビジネスでは『三鈴は職場の恥』という言葉もあるくらいですから、3コール以上鳴らしてしまったら「お待たせいたしました」と一言を必ず添えましょう。

当然ながら「もしもし」と出るのはNGです。まずは「おはようございます」「お電話ありがとうございます」などの挨拶に続けて、会社名を名乗りましょう。

また、電話に早く出ることができたとしても、通話の間に自分だけでは答えられない事があった時や、他の人に電話を変わるために使われる「少々お待ちください」と電話を保留にすることも、できるだけ少なくするように心がけましょう。受話器から保留音がとめどなく流れ、いつそれが途切れるのか、待っている側にとっては不安に感じるものです。

保留で待たせるとしても、目安としては30秒以内。それ以上かかることが予測される場合は、時間がかかるのでこちらから折り返すという旨を伝えようにしましょう。

聞き逃しと聞き返しに注意!

電話口の相手からの重要事項を確認する以外に、相手の言葉を何度も聞き返すことは、良い印象を与えるものではありません。電話に出る際には筆記用具を準備して、すぐにメモを取れるようにしましょう。

もしも、携帯電話からの通話などで受信状況が悪く、声が途絶えがちになってしまった場合や相手の声が小さくて聞き取れない時などには、「もう一度言ってください」や「聞こえません」ではなく、「少しお電話が遠いようなのですが」という言い方をしましょう。

また、電話をかけてきた相手が、携帯電話が圏外などの理由から、突然こちら側の声が何を言ってもつながらないと判断できる状況であっても、いきなりこちら側から電話を切ってしまうのは失礼です。必ず「お電話が遠いようなので、一旦切らせていただきます」と言ったように伝えてから、切るようにするのが良いでしょう。

どうしても聞き取り損ねてしまった時は、すぐに正直に「恐れ入りますが、もう一度お願いします」と伝えましょう。曖昧にごまかしてしまうと、あとでそれが重要なことだったと気付いても、聞きづらくなってしまうことが多いですし、相手は「どうしてすぐに聞き返してくれなかったのか」と不快に感じるかもしれません。

重要なことは必ず再確認すること

電話の最後には必ず確認のために復唱しましょう。
特に相手の会社名・部署名・氏名・連絡先を間違っていると、折り返し電話もできずに大変なことになってしまいます。メール連絡をする場合は、メールアドレスの綴りや氏名の漢字も誤字があっては失礼ですので必ず確認しましょう。

また、かかってきた電話の中には、担当者が不在で伝言を承ることも多いかと思います。その際には、要点をまとめてメモをとることが必要です。
5W2Hと言い、

  1. When(いつ)
  2. Who(誰が)
  3. Where(どこで)
  4. What(何を)
  5. Why(なぜ)

に加えて、

  1. How much(いくら)
  2. How many(どのくらい)

を意識してメモをとるようにしましょう。

担当者のデスクに伝言メモを置くのはもちろんですが、置いたメモに長時間気づかない場合も想定されるので、担当者が戻ってきた時に必ず口頭で伝えるようにしましょう。

見えないからこその心遣いを

会話をする時は電話越しなので、例え相手に表情までは伝えることができなくても、対応中は笑顔で姿勢良くすることを心がけましょう。無表情で姿勢が悪いまま話していると、小声や声のトーンが暗い印象を与えてしまうからです。

電話口の相手に直接笑顔を見せることはできませんが、話す際に真顔ではなく目の前に相手がいるように笑顔の表情を意識し、笑顔で話して明るく感情のこもった豊かな表情の声を目指しましょう。まさに「笑声(えごえ)で話す」ことを意識すると、相手が受ける印象は良いものになります。

そして電話を切る時まで気を抜かず、相手より先に電話を切ることなく、一呼吸おいて静かに受話器を置くようにしましょう。その際には相手にガチャンという音が伝わらないように、フックをゆっくりと指で押して、電話を切った状態にしてから受話器を置くのが丁寧ですが、最近では携帯電話や事務所でもコードレスの受話器の場合が多いので、その場合は相手が通話を切ったのを確認してからボタンを押すのが良いでしょう。

ビジネスシーンでの電話は、正確・迅速・簡潔・丁寧を心がけることが大切です。電話対応のミスがとんでもないトラブルを生む場合もありますが、逆に素晴らしい対応で新たな商談の決め手となってくれる場合もあります。

相手の顔が見えないからこそ、細やかな気配りで貴方個人も会社もよりよいイメージを持ってもらえるように心がけたいものです。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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