コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

プロの技術に委ねよう!クレーム処理は電話代行業におまかせ!

 

クレーム対応は電話代行に任せるのがベスト

誰もが苦手なクレーム処理の仕事。対応するには専門的な技術がいりますし、それを会得するまでには年月がかかります。クレームをかけてくる人達は多種多様。

正当な要求を突きつけてくる人もいれば、不当な要求をするのが目的で、いつまでも絡み続ける人もいます。しかし電話代行業に依頼すれば、面倒なクレーム処理も含めて、見事な応対をやってもらうことが可能。特殊な技能が必要とされるクレーム処理を、なぜ電話代行業に依頼するべきなのか、その理由について説明していきます。

クレーム対応はなぜ疲れる?

『感情労働』という言葉があります。社会学者A・R・ホッシールドが定義した言葉です。感情労働とは接客をしている際に、必要に応じて自分の感情を無理に抑制したり、あるいは高揚させるなどの仕事を指します。クレーム処理は感情労働の定義に当てはまります。

クレームを伝えてくる人というのは、当然ながら例外なく気分を害しています。そのために怒りをストレートにぶつけられることも、しばしばあることでしょう。クレームを受ける人は、そのクッションとして機能しなければなりません。人は感情を排泄することで冷静になれるという性質があります。

「怒りのピークは6秒」と言われており、それ以上経過すると、次第に平静を取り戻します。ただしそこまで誘うには、怒鳴り散らされたり、罵られるなどの過程を経なければなりません。肉体労働も感情労働も疲弊するのは同じです。感情労働の特殊なところは、特別な訓練を受けていないと自尊心が失われていき、自己否定に走ってしまいがちなところ。クレームが立て込みすぎて、抑鬱状態に陥る人も決して少なくはありません。

一度傷ついた心が回復するまでに、かなりの時間を要します。クレームを入れる方は自分の要求が満たされたり、怒鳴ったりすることでスッキリします。しかしクレーム対応をする人は、相手がひとりではなく複数いる場合もあります。精神的なダメージが蓄積して、それが臨界点を超えると、精神科や心療内科へ通わずに回復を望むのが難しくなるケースもあります。様々な感情労働の中でも、かなり過酷な部類に入れられるクレーム対応。心が悲鳴を上げてしまうと、継続が難しくなるというのが実情です。

クレームを分析する重要性

クレームという「人の感情と直結したもの」の本質を知るためには、そのメカニズムを解きほぐしていき、分析する必要があります。例えばクレームには「企業や店側に非があり改善する必要のあるもの」と「金品要求を目的とした犯罪まがいなもの」があります。後者の方は悪質クレーマーやモンスタークレーマーと呼ばれ、どの様に誠実な対応をしようとも、最初から譲歩するつもりはないでしょう。

まずはこういったクレームを入れてくる人の分析をした上で、次はどの様な応対をすれば有効なのかを考えていきましょう。怒りを向けてくる人に対しては、まず話に耳を傾けて気持ちを吐き出させてから謝罪の言葉を伝えます。この工程を怠ると相手は激昂してしまい、収拾がつきづらくなります。これらは「一次対応」と呼ばれます。

続いて、「なぜクレームが起こったのか?」その原因を追究していきます。その次にすべきことは、解決案を伝えること。これは「二次対応」に分類されます。

最後は再び謝罪をしっかりと口にし、感謝の言葉で締めます。「最後に感謝ってどういうこと?」と不思議に思った人がいたかもしれません。少し長くなりますが、具体的な感謝の言葉を掲載させて頂きます。

「この度は、お客様のご指摘によって、我々の課題やいたらないところが認識できました。こういった機会を与えて下さいまして、誠にありがとうございます。同じ間違いを二度と繰り返さないように、スタッフ一同気を引き締めて業務にあたります」といったものです。

人の印象は最後が大きなウエイトを占めます。極端に言うならば、前半の印象が良くて後半の印象が悪くなる人と、前半の印象が悪くて後半の印象が良くなる人を比較した場合、あとの人の方が良いイメージを与えられるということです。これは『ピーク・エンドの法則』にも通じることですが、最後に好印象を与えておくことで、相手の気持ちが落ち着きやすくなるのです。

悪質クレーマーを除いた良識あるクレーマーは、最後に感謝を伝えられると「怒鳴りすぎて悪かったかな……?」とか「ちょっと大人気ない言い方をしてしまった……」と罪悪感にさいなまれるケースも少なくありません。罪悪感を与えたいのが目的ではありません、クレームに対してしっかりとした対応をしてくれたことで自社への評価をマイナスからプラスへと転じることが目的になります。

この様にクレームの分析というのは、心の分析でもあります。心理学的な側面が大いにあるのはれっきとした事実。「こういった状況になると人はどういった感情表現をするのか?」や「こういう対応をとられると、人の感情はどちらに傾くのか?」などを体系化したマニュアルが存在します。

それらを会得して瞬時にアウトプットできる人こそ、クレーム処理のプロフェッショナルと呼ぶに値するのです。何も知らなければつい論理的にのみ正しいことを言って、火に油を注いでしまいがち。しかし人の心のメカニズムを知っている人は「その状況で取るべき対応」を、瞬時に判断することができるのです。

電話代行サービスへ依頼するメリット

電話代行サービス株式会社には、クレーム対応専門電話代行というサービスがあります。クレームに対する一次対応を行うクレーム対応向けの電話代行となります。

悪質ではないクレームなのにもかかわらず、相手の怒りがかなり長引いてしまうというケースが多発する場合、それは「初期段階の対応を間違えていることがほとんど」と言っていいでしょう。電話をかけてきた人が「何に対して怒りを感じているのか?」や「何を訴えようとしているのか?」を、迅速に把握することで解決の糸口を掴むことができるのですが、一次対応がままならないと余計にこじれる場合が少なくありません。

またカウンセリングテクニックでも重要視されている「傾聴」や「相槌」などを、適切に使用することで、上手に信頼関係を築いていきます。こういった対応というのはキャリアが大きく影響します。「クレームへの対応は瞬発力が大事」というのを知っていますか?咄嗟に「今、ベストな言葉選びは何なのか?」を判断し、絶妙なタイミングでそれを伝えていきます。クレームの対応が上手い人ほど、『間』を心得ているのです。

確かに傾聴することは大切なのですが、傾聴しすぎるのも考えもの。1件のクレームに5時間、6時間も割いていては、他に支障が出るのは火を見るより明らかです。程よいタイミングで話題を変えるなど、そういった技術は、長年の経験に裏打ちされたものと言えます。

電話代行サービス株式会社では、オペレーターは様々な研修を受けたあと、電話対応の現場を経験したうえで、経験を積んだ人達がクレーム対応のオペレーターとして応対を行います。慣れていないと過度に疲弊してしまうクレーム処理を、プロの手に委ねることで業務を効率化できるというわけです。客観的な視点からクレーム内容を把握した上で要約し、伝えることに長けておりますので、トラブルの解決がこれまでよりも、かなりスピーディーになることでしょう。

専門的な知識と技術がなければ、こなしていくことが難しいクレーム対応。それらを電話代行業に依頼することで、どういったプラス面が見込めるのかについて解説してきました。多忙な状況が続くと人の心は次第に余裕をなくしていきます。そういった状態でクレーム処理をすると、精神的にパンクしてしまいかねません。だからこそ電話代行サービスに業務を依頼することで、受けるストレスを減らすことができるのです。

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