コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

コールセンターとはどんなものか

 

コールセンター業務のインバウンド・アウトバウンド

ECサイトの運営や、大手保険会社等での導入事例の多いコールセンター。
お客様専用の相談窓口として、電話秘書サービス、コールセンター代行、構築コンサルティング業務等を行う電話代行サービスでも様々な企業様からご依頼いただいています。
コールセンターについて紹介します。

主な業務

コールセンターは、電話回線を使用して行う一般消費者からの不特定多数の受付窓口です。
主な業務は2つに分かれています。顧客からの連絡を受け付け、対応を行うインバウンド業務と、商品やサービスの説明を行うアウトバウンド対応です。
この2種類は同じコールセンターの業務ですが、内容は異なっています。

インバウンド業務

インバウンド業務は、文字通り「入ってくる」という意味の業務です。
お客様から発信された電話の応対を行う受信業務を指します。商品サービスに関する利用方法や、不具合の各種相談窓口は、インバウンド業務です。申し込みや注文受け付けに関する窓口も、インバウンド業務といえます。そのほか、料金請求やクレーム窓口等も、インバウンド業務となっています。
インバウンド業務は対応範囲が広く、業務知識が豊富に必要です。電話に出てお客様からのニーズを聞きながら対応することになります。オールマイティーなスキルが求められる業務です。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、インバウンド業務の反対です。文字通り「出していく」業務です。
コールセンター内でのアウトバウンド業務は、能動的にお客様に対して電話発信を行う業務です。アウトバウンド業務の主な例としては、世論調査やユーザーアンケート、セールスアポイントです。目的に合わせてこちらから電話を発信するので、計画的に業務を組み立てやすいというメリットが有ります。決められた文章や、決められた内容に沿った業務です。
そのため、インバウンド業務と比べると研修は比較的簡単で始めやすいとも言われています。

コールセンターの業務内容について紹介しました。
インバウンド業務とアウトバウンド業務でそれぞれ役割は異なっています。近年はインバウンド業務での対応がECサイトの口コミへとつながっていくことも少なくありません。
インバウンド業務は、コツコツ型の人に向いており、臨機応変な対応が得意な方は続けやすいと言われています。
アウトバウンド業務は、精神的に強く、メリハリの利く方に向いていると言われています。
どちらもお客様への窓口として、重要な業務です。目的に合わせてコールセンターをうまく活用することが重要だと言えます。

 - 電話代行の種種雑多

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