コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

これは必見!電話代行のサービスが企業に与える良い影響とは?

 

電話代行サービスを利用した企業

起業したものの、なかなか事業が軌道に乗らず悪戦苦闘している人、もしくは会社の業績が年々伸びていき、さらなる事業展開を考えている人、実はこの双方に電話代行のサービスがおすすめできます。
いきなり電話代行と言われても、戸惑うかも分かりません。まずはどういった業務なのか、どの様な技術を持っている人達なのかを、具体的に解説していきます。

電話代行業について

電話代行はオペレーターが代わりに電話の応対をしてくれるという業務です。
電話代行で最もポピュラーなのが、今使っている電話番号をそのまま使用し、ボイスワープなどで代行会社へ転送することで、オペレーターへつなぎます。「電話番号を変えても構わない」という人は、代行会社が持っている番号を使うこともできます。代行会社に番号を発行してもらい、それを使うという形式です。
その番号に電話がかかってきたものに、オペレーターが直接出るというシステムが電話代行なのです。
起業したばかりの人は、こちらのやり方を選択することが多いようです。

声のみによるコミュニケーション

当たり前のことですが、電話は声でしかコミュニケーションをすることができません。
実際に人と対していると、視覚情報が入ってくるため、表情によって気持ちを伝えることができますし、推し量ることも可能です。しかし電話ではこれができなくなるのです。つまり話し方と、話した内容によってしか意思疎通を図れません。
『メラビアンの法則』というのを聞いたことはあるでしょうか。目の前にいる相手に対して感情を認識する上で重要視する要素として、視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%だったのです。これは特別な状況下でという条件づけのある話ではあるものの、それでも視覚情報が半分以上を占めるというのは真実です。言語情報は、話している内容、聴覚情報は声の調子や口調です。この2つを足しても45%までしか届かず、視覚情報に打ち勝つことはできません。
視点を変えるなら、「視覚的なアプローチを封じられた状況での応対」こそが電話なのです。日常の暮らしで視覚や聴覚によるコミュニケーションをここまで突き詰めて考えたことはないでしょう。しかしこの様に分析してみると、いかに人が普段、見た目に捉われて生きているのかが分かります。視覚情報を制限されるのは確かに怖いことです。
だだし裏を返せば言語情報と聴覚情報しかないという状況を存分に活かすことばできれば、高い確率で信頼を勝ち取ることができます。

「人の話が聞けない人は信頼されない」ということを、聞いたことのある人も多いでしょう。なぜそうなるのか説明しましょう。人の話に耳を傾けない人というのは、「相手を尊重していない」もしくは「常に自分の都合しか考えていない人」といった印象を相手に与えます。オペレーターは、必ず相手の言葉をじっくり聞くように、訓練を受けています。そして程よいタイミングで返答します。それも、温かみのある柔らかい口調によって。
話し方というのはトレーニングを重ねていないと、なかなか身につかないものです。電話代行の業務に当たっている人は、どういったトーンや発声が相手を落ち着ける効果があるのかを、しっかりと把握した上で会話をしています。クレームなどに対しても、動じることなく対応でき、相手を落ち着かせることができるのには、そういった理由があったのです。
企業へかかってきた電話に出る人は、その企業を代表して応対するのと同じ。だからこそ適切な言葉選びや心地よい声の調子などを、安定して提供できる電話代行に依頼することで安心感が生まれます。企業のイメージもアップしますし、多くの人達の信頼を得ることにつながるのです。

微細な言葉選びが全てを決める

電話業務においての対応ミスは、時に取り返しのつかない事態を招きます。運良く電話の相手が昔からの知り合いで、しっかりと信頼関係を築くことができていれば、まだ許してくれる可能性はあります。
しかし、初めて電話してきた人や、クレームを入れたくて電話してきた人であれば大変です。
ひとつのミスがストレートに会社の不利益へとつながっていくのです。電話での言葉選びは、繊細さが求められます。キャリアを重ねているオペレーターほど重宝されるのは、状況に応じた言葉の引き出しを数多く持っているからです。相づちの打ち方ひとつにしても、ベストなタイミングというものがあります。
また、本題に入る前に入れておくと、角が立ちにくくなる言葉なども多数存在します。これらは記憶していても、実践ですぐに出てこないと意味がありません。
よく会社に入って間もない新人が、色々と頭に情報を入れて電話の応対に出るものの、上手く話せないケースがあります。これはまだ言葉が自分のものになっていないため、自在に操ることができていないのです。言葉というのは心で話すものです。電話代行のオペレーターは、程よく感情を込めながら、相手との交流を試みます。
電話をしている人は、無意識のうちに「この人の対応とても心地いいな」とか「丁寧な応対で好感が持てる」などと感じています。電話を切ったあとに、じわじわとその企業に対するプラスイメージが浸透していきます。
この様に、電話代行に長けた人を配置することで、たくさんのメリットが期待できるのです。能力の高いオペレーターほど自然体で感じの良い応対ができます。自然体であるということは、肩の力が抜けているということでもあります。良いバランスでリラックスできていると、その波長に電話をかけてきた相手がつられて、いつの間にかリラックスしているといったことになり好循環が生まれます。メール全盛の時代だからこそ、電話が苦手な人が増えました。たまに電話をするとなると、妙に緊張してしまうこともあるでしょう。そんな時にオペレーターがリラックスできるような第一声で電話に出てくれたら、誰でもほっとできて、次の言葉が出やすくなるのではないでしょうか。

スーパーバイザー制度

電話代行サービスでは、オペレーションの質を高く保つための、スーパーバイザーという役職があります。スーパーバイザーは、優れた人材の確保から、顧客に満足してもらえる為のオペレーター教育、そして顧客に対するフォローなど、幅広い仕事をこなします。
業務内容はそれだけでなく、わかりやすいマニュアル作りや、スタッフ間の意見をまとめるなどリーダーシップの発揮など多岐に渡ります。こういった全員のオペレーターを統率する人間を配置することで、各々が日々のオペレーションに責任と向上心を持って臨むことができるのです。

電話代行というサービスの内容が、どういったもので、企業に対してどのような貢献の仕方をするのかについて、説明してきました。業績の良い企業ほど、各ポジションでプロフェッショナルと呼ばれる人材が、生き生きと勤務しております。日々、切磋琢磨しながら、高い品質の仕事をするために、日夜精進しているのです。電話代行のオペレーターに業務を依頼するということは、自社の中でまたひとつ「大きな強みができる」ということでもあります。電話代行業務はコストの削減につながる面も確かにあります。
信頼を得ることで、企業のイメージをさらに良いものへと変えていき、ゆくゆくは事業の拡大に乗り出せるようになるかもしれません。こちらの記事を読んで興味を持った人は、電話代行の導入を真剣に考えてみることをおすすめします。

 - 電話代行の種種雑多

電話代行サービス株式会社

大阪

大阪府大阪市淀川区西中島 4-6-24 大拓ビル9
TEL:06-6390-3939 FAX:06-6390-3938

東京

東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
TEL:03-6743-3555 FAX:03-6743-4555

Copyright (C) 電話代行サービス株式会社 All Rights Reserved.