コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

事務における電話対応において必要なビジネスマナーについて

 

会社で事務の仕事をしている場合には、必ずといっていいほど、取引先や顧客などの社外からかかってくる電話の対応を行わなくてはなりません。逆にこちらから電話をかける場合もあります。

業種などによって異なりますが、電話対応というのは常日頃から対応する業務の一つと言えます。でも電話での対応が苦手だという方は少なくありません。苦手な理由の一つとして会ったことすらない人と電話で話すのは緊張すると応える人も少なくありません。

企業の電話対応を行う上で必要なのが、電話対応している時は企業の顔としてお客様と会話を行っていることを忘れてはいけません。そこで今回は電話対応におけるビジネスマナーについて紹介いたいと思います。

電話がかかってきて出る時には?

電話がかかってきた時には、何よりも相手を待たせない様に素早く受話器を取ります。そして顔が見えない分、声の印象はとても大切になるため、明るくハキハキとした声を出す様にします。

具体的には、電話のベルが鳴ったら、できる限り1~2コール以内で受話器を取ります。ベルが鳴って3~4回後に出る場合には「お待たせいたしました」と言います。さらにそれ以上ベルが鳴った後では「大変お待たせいたしました」です。電話に出た際には、自分の会社名を相手に名乗ります。この場合、会社名だけの場合と、自分の名前も一緒に名乗る場合の2通りの方法がありますが、特にどちらでなければというものでもありません。唯一、営業などの場合には名前を明かすことで、その後の対応がスムーズに進めることができるかもしれません。いずれにせよ気をつけたいのは「もしもし」という言葉を使わないことです。

相手の名前や会社名を伺った時には、復唱する形で、確認を取るように心がけましょう。もしも部署が異なり、取り付きが必要な場合には、取次先の名前を窺う時にも、間違いがあっては行けないのでしっかりと復唱して確認を行ったうえで、取次を行いますよう注意しましょう。

電話をこちらから相手にかける時には?

電話をこちらから相手にかける場合のポイントとしては、相手側が電話に出たらまず自分の会社名と名前を名乗ります。この時、明るくハキハキをした声を出すのは重要です。言うまでもありませんが、伝わり辛ければその後の対応が面倒になるため、しっかりと話すように心がけましょう。

そしてかけている時間帯に合う挨拶か、もしくはビジネス上の挨拶を行います。「おはようございます」や「いつもお世話になっております」などがそうです。電話に出た人が自分の名指し人でないことが殆どだと思いますので、丁寧な口調で取次ぎを頼みます。その時には、名指し人の部署や肩書や名前をしっかりと相手に伝える様にします。また電話をした目的も簡単でいいので伝えるようにしましょう。ただし、名指し人の都合が悪い場合もありますので、その時は相手側の都合を聞いて再度電話をかけるか、場合によっては折り返してもらえるように頼みます。

ビジネス電話の終わり方について

ビジネスで電話を受けたり、こちらからかける場合、どちらも最初は緊張感から意識して丁寧に対応しているのですが、電話の終り頃になってくると、気持ちが緩んでしまったりして少し雑な物の言い方や声のトーンになってしまうことがあります。電話は受話器を置くまでは決して気を抜くことなく最初から最後まで常に相手の立場に立って丁寧で感じの良い対応を心がけるように気をつけましょう。そして電話を置く時には、ガチャンと乱暴に受話器を扱わずに、静かにそっと置く様にして下さい。

今回は事務における電話対応のビジネスマナーについてご紹介してみました。顔が見えない分、電話対応の良し悪しは、その会社の評判や印象にも関わってくるため、非常に重要なポイントとなってきます。電話を受けたりかけることは、事務の仕事では毎日の様にありますので、会社の顔として、相手に不快感や悪い印象を与えない様な電話対応をしっかりとマスターするようにして下さい。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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