コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

電話受付の代行オペレーターに対するモニタリング

 

オペレーターが実施されるモニタリングとは

電話受付の代行を行うオペレーターは、専門の研修・教育を受けた高品質のスキルを身につけています。そのスキルは得るのが難しいのはもちろん、維持するのも難しいもので、スキルチェックのために適時モニタリングが行われています。モニタリングは研修期間などの独り立ち前だけでなく、1人で電話を受けオペレーターとして仕事を始めてからも、定期的に行われています。

電話応対をするビジネスパーソン

品質の維持、向上に欠かせないモニタリング

モニタリングは、オペレーターと顧客の通話内容を聞き取って、言葉遣いや間のとり方、電話の内容に対する応対の良し悪し、顧客が満足感を得られているかを精査するものです。オペレーターの持つ電話応対スキルの品質が把握できて、問題点や次のステップへと進むために改善すべき課題を見つける方法として活用されています。厳正なチェック体制と、電話応対スキルを的確に評価するこのシステムは、オペレーターの電話応対スキルの品質を底上げし、顧客の満足度を損なわずに良質なサービスを提供していくための、大切なシステムです。

研修時だけではなく、実際の仕事中にも行われるモニタリング

オペレーターの新人教育に限らず、通常の業務を行っている時であっても、必要に応じて顧客との電話内容をチェックし、電話対応スキルの品質評価に役立てています。このモニタリングを行うのは、主に教育資格を持つスーパーバイザーになります。

スーパーバイザーの仕事はオペレーター全体の教育と管理を行い、顧客の満足するサービスを第一に考えた上で、人材教育やサービス品質の維持、向上に努めています。経験豊富なスーパーバイザーが顧客とオペレーターの交わした通話内容をチェック、評価することで、一定水準を超える電話応対スキルの品質維持を行います。更に的確なアドバイスでオペレーター個々人の課題の発見、問題点の洗い出しを行い、成長や品質向上を促します。こうした万全の評価システムに支えられた、地道な教育と努力によって、電話受付の代行企業の品質は保たれています。

品質維持、向上を徹底する理由

電話受付の代行という仕事はその性質上、失態は電話受付の代行を依頼した企業の責任になってしまいます。この重い責任を受け止めているからこそ、品質管理を徹底する代行企業が多く、モニタリングも必要になってくるわけです。

電話受付の代行オペレーターは、知識や技術、心構えを覚えた後は、一人一人の努力によって、品質を維持、向上させていく必要があるものです。スーパーバイザーによるモニタリングはその心強い手助けであり、指針を明確にするためのものでもあります。

 - 電話代行の種種雑多

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