コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

歯科や往診、医療機器など医療分野でも活用される電話受付の代行

 

訪問医療やクリニックの予約など電話代行にできる対応

医療に関する分野でも、電話受付の代行は活用されています。
訪問診療や往診の受付。クリニックや歯科医の予約受付。医療機器のトラブル受付に医療器具のカスタマーサポート、専門学校の資料請求受付まで、幅広く関わっています。

往診の受付、歯科の予約受付など

訪問診療や往診の受付は、場合によっては人命に直結する事態になる可能性があるため、オペレーターの側にも緊張感がつきまといます。ですが、オペレーターは医療に関しての資格を持っていないので、詳しい症状や対処法の紹介などはできません。症状やトラブルの内容を把握し、適切な部署に電話をつなぐか、伝言の報告が業務になります。
他の業務としては予約受付であれば緊急性がありませんから、必要以上に緊張することはないでしょう。スケジュール管理をしっかり行い、調整しながらの対応になります。その時に必要になるのが一定時間あたりにどれだけの診察ができるか、という目安で逆算して管理することです。

医療機器、医療器具に関して

医療機器のトラブル受付は、最も緊急性の高いものかもしれません。
できることはやはり電話をつなぐことや伝言の報告になってしまいますが、正確に、迅速にと丁寧さが求められます。カスタマーサポートは、忙しさでは最たるものになります。
医療器具はものにもよりますが病院から患者に貸し出されることがあって、その時は説明書無しの状態で貸し出されます。使い方で分からないことがあれば、患者は病院かカスタマーセンターに連絡することになるからです。
対応する件数も自然と増えていくことが予想されます。

医療系専門学校から老人ホーム、医療施設など

少子高齢化の結果なのか、大学や専門学校の資料請求よりも、老人ホームや医療施設のパンフレットの方が、問合せ件数が多いそうで、パンフレット先に記載されている電話番号なども、電話受付の代行を活用されています。
実際、そういう受け付けをすべて事務員などが受けていたとすると、日常業務ができずに仕事の処理ができません。そういう意味では、電話応対を外注にしてしまう。というのも便利なのかもしれないです。

医療業務における電話受付の代行は、様々なところで医療関係者と患者を結びつける働きをしています。
特に予約受付に関しては、夜間の診療を行っているクリニックでは予約電話にまで手が回らないことも多く、診療中である深夜帯の緊急電話にも対応しきれません。また個人経営が多い歯科医院だと、夜間の電話応対をスタッフに任せると人件費がネックになってきます。電話受付の代行を利用すれば、患者は余裕を持って予約ができて、歯科医側も患者の取りこぼしがなくなり、人件費も浮くと、一挙両得な関係と言えるかもしれません。

 - 電話代行の種種雑多

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