コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

各種受付から相談窓口業務まで、コールセンター代行の活用例!

 

コールセンター代行は、各種メンテナンスの受付センターや緊急時のコールセンター、テクニカルサポートやセミナー・イベントの参加申し込み窓口など、多様な活用例があります。今回はその中から「中古車買取り事業者」「ブライダル事業者」「相談窓口業務」の3つの活用例をピックアップしてみました。

電話応対をするビジネスパーソン

中古車買取り事業者の活用例

買い取りなら依頼者には査定結果を期日までに送り、買い取り後はメンテナンスを施す。顧客対応は既存の人だけでなく新規の問合せにも対応するなど、中古車買い取り事業は、必要な案内業務だけでもかなりの数に登ります。もし繁忙期に依頼や問合せが集中したら?忙しい労働状況になるのが目に見えます。

そこでコールセンター代行に新規の問い合わせと査定依頼の対応を任せた事例では、自社スタッフを査定業務とアフターフォローのみに専念させることができ、サービスの効率化と充実につながり収益が向上。顧客満足度もアップするなど、初動対応だけで大きな違いが出た好例です。

ブライダル事業者の活用例

ブライダル事業は、新郎新婦のために結婚式をサポートするのがメインの業務となりますが、その舞台づくりの裏では多くのスタッフが細かくも手を抜けない業務に従事しています。その作業量は表の華やかさに比例して多くなり、「ここで式を挙げたい」などの参列者の反応に気づけないことも少なくないのだとか。

この事例のブライダル事業者は、電話受付業務をコールセンター代行に任せることにしました。これによって「忙しくて電話にも出られない」「他の業務が立て込んでいて丁寧な電話応対ができない」という課題の克服に成功しました。予約受付や変更受付、日程案内や会場案内、支払い方法の説明や割引対応などを丁寧に行えるようになって、最適な体制を整えることができました。

相談窓口業務の活用例

最後のこれは特定の事例ではないのですが、コールセンター代行が行っているという印象が薄いのではないかと思い、紹介することにしました。世間に名前が出る具体的なものだと、お客様相談センターや高齢者110番、子育てホットラインなどの、消費者・エンドユーザー向けの窓口になります。ここでも正確に収集、報告したお客の生の声が、業務改善やマーケティングに活用され、顧客満足度を高めることにつながっています。

今回は、こんな種類のことまでしているのか、と思われそうな事例や窓口を紹介してみました。心当たりのある人や、身の回りで似たような状況になっている人を知っているなら、コールセンター代行の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 - 電話代行の種種雑多

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