コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

企業の顧客窓口となるコールセンター代行

 

企業の窓口としてのコールセンター代行の利用

インターネットの普及と通信販売、ネット販売の飛躍によって、物の売買の形は大きく変わりました。企業の顧客対応もその影響を受け、メールや電話による顧客への対応はもはや不可欠。特に電話への対応は即応性が求められ、電話に出ないだけで損失と言われるほどです。このため電話窓口を自社内での対応からコールセンター代行へのアウトソーシングに切り替えるという判断を下す企業も、大小問わず日に日に増えています。

コールセンターのオペレーター

テンプレートの応答ではなく、コミュニケーション力による対応

アウトソーシングされるコールセンター代行企業では、オペレーターが顧客窓口の電話応対業務を始める前に、入念な電話対応の研修や教育を行います。研修内では座学だけでなく、様々な電話対応の状況を想定したロールプレイングと呼ばれる研修なども行い、コミュニケーション能力を磨くように心がけるのです。これによって型通りの応答しかできないオペレーターではなく、電話の相手と対話し、様々な情報を集めると同時にお客の意見を受け止めることができるようになります。

過去の事例を活かしてスキルアップに

コールセンターの代行企業が行うロールプレイング研修の内容は、その代行企業が業務中に得てきた事例をノウハウとして昇華させより良い対応を目指して研修に取り入れたことになります。

  • 「何故お客様はその疑問を持ったのか」
  • 「何故クレームに発展してしまったのか」
  • 「何故もっと分かりやすい案内ができなかったのか」

といった多くの「何故」に対して投げ出さずに深く考え、より高度で細やかな対応ができるよう、コミュニケーション能力を磨いていきます。こうした代行企業やそのオペレーターのたゆまぬ努力が、企業側の要望を満たすだけでなく、更に一歩進んで企業イメージのアップなど、いい効果をもらたしていくわけです。

磨いたコミュニケーショ能力はクレーム対応にも活きる

顧客窓口として稼働する以上、避けては通れないのがクレーム対応です。最初に電話を受けた人の対応次第でその後が大きく変わるクレーム対応は、本音を言えば誰もが避けたいものです。研修や教育で培ったコミュニケーション能力をもってすれば、顧客の主張を聞き心情を理解し、何が起きたかを冷静に確認し、何を求めているのかを把握します。これに対して顧客の立場に立ち、誠実に対応することが、問題解決につながっていきます。

これらの丁寧な電話窓口としての応対を24時間365日体制で維持できるのは、コールセンター代行企業の特徴です。形通りの電話応対ではできない品質のサービスを提供してくれます。弊社の利用事例に関しては、「『クレーム対応専門 電話代行』の活用メリット!利用事例を交えながらご紹介」をご覧下さい。

 - 電話代行の種種雑多

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