コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

コールセンター代行の人材に求められるスキル

 

コールセンター代行が求めている人材とは

コールセンターに求められる機能や役割は、一昔前のものとは異なってきていて、おおよそ顧客との関係を強化し満足度を上げる事に集約されてきています。これを達成するためには人材、つまりオペレーターにも相応の能力が必要になってきます。

コールセンター代行企業には人材育成において専門の研修・教育を行うところも多く、今の、そして今後のコールセンターの在り方に対して柔軟な姿勢を見せています。

会議をしているビジネスシーン

高度なスキルを要求されるオペレーター

人間が普段得ている外界の情報の8割は視覚、つまり目から入ってきます。オペレーターも顧客情報などは目の前のディスプレイで確認しているでしょうが、直接対話する相手は電話の向こうにいるので、視覚からは何の情報も得ることができません。相手の声だけで気持ちを察し、伝えられる問題や要望の本質を判断するのは、非常に難しいことです。更に相手にストレスを与えないよう対話するコミュニケーション能力に加えて、場合によっては担当する人やある程度の権限を持つ人へ迅速につなげる判断力まで要求されます。

変わりつつある要求

実際に業務を行うコールセンターで、このような高い能力を持つ人はそう多くはないと言っていいでしょう。それは、期待される役割が違ったからというのもあります。かかってきた電話に対して決まった受け答えができればいい、という意識で運営されていたコールセンターも、かつては多かったからです。今後はコールセンターに期待される役割は変わっていき、その責任や重みはとても大きくなっていくでしょう。

オペレーターの育成面で有利なコールセンター代行企業

声だけとはいえ顧客と社員がリアルタイムでやり取りを行うコールセンターは、ある意味では会社の顔とも呼べる部署になります。応対技術だけでなくそこまでの意識を持つオペレーターを育てるのは、よほどの大企業でも難しい面があります。

その中で、コールセンターの代行企業であれば、この難しい人材育成をやり遂げることができます。コールセンターの代行企業には、長年積み重ねてきたノウハウを元にした研修・教育のプログラムがあります。これは高い電話応対の品質を保持すると共に、その働きが企業にとってどういう意味を持つのかを理解させ、高い意識を持たせるものでもあります。

今はまだコールセンターに求められる役割は変わりつつある最中です。昔ながらの意識で運営していても、即座に問題化することはないでしょう。しかし、これからは育てた人材の質が、企業の明暗を分けるようになっていきます。

人材育成と能力開発に関して一日の長があるコールセンター代行企業は、この分野において無くてはならない戦力になっていくことでしょう。

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