コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

コールセンター代行が行う業務の種類

 

コールセンター代行で実施する業務の種類

よほど専門性の高い業務内容でない限り、コールセンターの業務は代行企業に委託することができます。その業務にはどんなものがあるのでしょうか。

コールセンターのオペレーター

委託できる業務は大きく分けて2種類

コールセンターの業務そのものが、大きな区分で2種類になります。ひとつは、顧客から電話がかかってきて、それを取るインバウンド。受電業務とも呼ばれます。取引先からかかってきた電話を受ける、というのが好例でしょうか。

もうひとつが、雇用企業の社員として電話をかける架電業務、アウトバウンドです。たとえばアンケート調査をしたい、という企業から依頼された場合は、自分たちから電話をかけることになります。

インバウンドの主流は3つ

インバウンドの中でも数多く扱われているのが、通販の受注センター電話代行カスタマーセンターの3つです。

通販の受注センターは読んで字のごとく、ネットショップや公式通販に訪れたユーザーからの注文、注文内容の変更、キャンセルの依頼といった商品の注文に関する問合せへの対応を行います。

電話代行は、企業にかかってきた電話をその企業の人間として受ける業務で、留守電や携帯への転送ではできない、細やかな対応が魅力です。

カスタマーセンターは、商品についての諸々の質問を雇用企業の代行として回答していく業務になります。電話応対に時間を取られず、本業に集中したいという企業におすすめのサービスです。

アウトバウンド業務の代表例は2つ

アウトバウンドはアポイントメントの獲得やユーザーの要望を調査することで、業務効率の向上や売上アップにつなげるためのものです。ひとつはテレアポの代行で、商品やサービスの知名度アップと、商品をもっとよく知ってもらうための面談の場を設けるのが目的です。新規の顧客を開拓したい、既存や休眠している顧客の興味を惹きたい。そういった時に効果を発揮するのがテレアポ代行です。

もうひとつがマーケティングリサーチで、消費者が求めているものや困っていることを調査し、報告するサービスです。これによって顧客目線で見た商品価値を理解し、既存商品の改良や、次の商品のアイデアにつなげます。場合によってはマーケティング戦略の見直しに至るような大きな契機になることもあります。

インバウンドのコールセンターの中には、例にあげたものとは違う名前を名乗っているところも数多くありますが、業務内容で見ればおおむねこの3つに集約されます。アウトバウンドもどんなアンケートか、何を紹介したいのかという差はあっても、方向性としてはこの2つが大半です。これらの中で任せられると思う業務があるのなら、コールセンターの代行を考えてみてもいいのではないでしょうか。

 - 電話代行の種種雑多

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