コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

クレーム対策は、まずお客さまの心情を知ることから

 

クレームをクレームとして対応してはいけない理由

電話代行サービス(株)では、『クレーム対応専門 電話代行』というクレーム処理を手がける専門サービスも取り揃えております。
クレーム対応の基本は、適切な初動対応にあるのはもちろんですが、その原因について詳細に分析する姿勢も忘れてはならないでしょう。クレームにはどんな種類があって、その時のお客さまの心情はどの様なものなのか?クレーム対応する背景を探ることで、効果的な対処方法も見えてきます。

さまざまなクレームの種類

一口にクレームといっても、実にさまざまな種類のものが存在します。

「頼んだ商品が届かない」
「手数料が小さく表示されている。これでは分からない」
「オペレーターの対応が悪い」

日常的によくあるクレームの類いです。期待したサービスが得られない、その不満をお客さまはクレームとしてサービスを提供している企業様へとぶつけてくることもあるわけです。

その他にも、
「このトレーニング器具を使ったせいで体を悪くした」
「どうしてこんな商品が2万円もするんだ。お金を返せ」

といった、企業様に責任がないと思われるクレームもあります。

忘れてはならないのは、どんな内容のクレームであれ、まずはお客さまの立場になって誠心誠意、対応することです。はじめの対応でミスを犯すと、いわゆる2次クレームにつながり、スタッフや会社にかかる負担も大きくなってしまいます。

お客さまの心情を知る

クレームを出すお客さまの心情を知ることも大切です。お気持ちを詳細に把握することで、その人にもっとも適した対応が可能になります。よくある心情パターンとして、

  • 困っている。何とかして欲しい
  • 損をしたくない
  • 会社のためを思って、意見を言う

などがあります。せっかく買った商品が思う様に使えない。これでは当然、お客さまは不満を抱きます。お客さまの心情としては、期待を裏切られ、さぞがっかりした心持ちでしょう。
また、貴重な代金を支払って、期待にそぐわなかったら、「損をした。どうしてくれる」という思いを理解して欲しい、との一念で電話をかけてこられるケースもあるでしょう。

中には、「ひいきにしている会社やその商品をもっとよくしたい」という思いがクレームという形に結びつくこともあります。長くサービスを利用していただいたお得意様ほど、そうしたクレームの傾向がよく見られます。見方を変えれば、この様なお客さまは「相談役」「ご意見番」といえるかもしれません。いずれにせよ、対応しなければならない負担のかかる作業と思うのではなく、良き意見者として、丁寧にお話をうかがいたいものです。

 - 電話代行の種種雑多

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