コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

アウトバウンド業務の特徴とは?

 

電話代行が請け負うアウトバウンドとは

企業から顧客に向けて行う情報発信やPR活動。これらは、電話応対業務の一つであるアウトバウンドという手法で行われます。電話代行やコールセンターのアウトバウンド業務を導入することで、情報発信力の強化だけでなく、企業の問題点や課題、改善点などが見えてくることも。ここでは、アウトバウンド業務の特徴やメリット、求められるスキルについてご説明します。

アウトバウンド業務のメリット

アウトバウンド業務について、具体的な活用例には以下の様なものがあります。

  • 新規開拓に必要な属性情報の収集
  • 開催イベント、セミナーの宣伝
  • 企業イメージの調査
  • テレマーケティング

これらの情報収集活動・イベント告知・企業PRなどは、電話でなければ行えないわけではありません。DMやインターネットでの告知でも十分ですが、電話で直接やり取りすることで、きめ細かな対応も可能となります。また、フォローアップやサンキューコールといった次につながるサービスも、アウトバウンドならではのアプローチです。

電話で契約をとったサラリーマン

DMやネット告知だけなら、一方的な情報発信で終わりますが、アウトバウンドであれば、リアルタイムで顧客の反応を確認でき、疑問や質問、問い合わせに対してもその場で回答の提示ができます。情報を発信する企業と受け取る顧客の双方にメリットがあるといえるでしょう。

アウトバウンドに必要なスキル

インバウンドは、かかってくるコールに対し、丁寧な受け答えを行い、確実に取り次ぐ対応能力が求められます。それに対し、アウトバウンドでは、情報の周知徹底を図り、企業にとって必要なニーズ情報を獲得する必要性から、より積極的にコミュニケーションを図る姿勢が重要です。

現実的に、こうした企業からの電話はあまり喜ばれません。全く耳も貸さず一方的に切られることも多々あります。たくさん電話をかけて、まともに相手にされる回数というのは数えるくらい、ということも。その様なことを考えると、アウトバウンド業務は生半可なメンタルでは務まりません。粘り強い根気とタフな精神力も必要な資質といえるでしょう。

メールであれば、機械的な作業で済みますが、電話応対はヒューマンスキルが大きく問われます。
そのため、アウトバウンド業務を委託する時は、スタッフの教育やサービス品質にどれくらい力を注いでいるか、その視点も重要です。

 - 電話代行の種種雑多

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