コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

こんな企業が利用している、コールセンター代行の事例紹介

 

企業で利用されるコールセンター代行事例の紹介

コールセンターの代行業は様々な分野で活躍していますが、専門的なものを扱うことも多く、通り一遍の受電対応では通用しない事も多くあります。今回はいくつかの事例を見ていくことで、現場ではどういった内容がやり取りされているのかを見ていきましょう。

ショッピングカート

ファッション専門学校の例

現在のファッション専門学校は学科分類も細かくなり、ただ服を作るだけではなく、それを使ったビジネスなどより総合的な教育を行う学校になっています。今回の例だと、コールセンターの代行は生徒と入学希望者の電話応対を行っています。

入学希望者への応対は資料送付をはじめとする一般的な案内と大差ないのですが、生徒への応対の多くは受講予定科目のキャンセルや変更といった手続き対応が多くあります。受講管理専用のシステムにアクセスし、変更内容を反映させるという、少し専門学校側のシステムに踏み込んだ業務内容になります。

また、最終的に専門学校の事務室につなげることになるイレギュラー対応であっても、誰につなげばいいのかを判断する高い聞き取り能力と理解力、判断力が必要になります。職員の人からも、簡略できる電話対応を委託したことで、別の必要な業務に集中できると好評です。

ファッション通販サイトの例

またもやファッション関係ですが、こちらはその通信販売サイトです。近年多くの地方で成長産業の一つとして見られているのがこの業種です。

店舗を持たないことを逆手に取り、倉庫代やその土地代など維持管理費が安い地方で起業することができるからです。発送も運送業者に任せれば簡単ですし、あとは定期的に新作を出し続けて顧客をつかめば軌道に乗せられます。今回の例では、お客のニーズやアンケートによる詳細な情報を分析して新商品やサービスに反映させるため、コールセンター代行を利用することになりました。

電話での問い合わせ対応を委託することで、商品のサイズ展開、色、生地の質感など商品そのものへの意見から、付属品、発送方法や梱包方法など意外な角度からの意見が得られるようになりました。もちろんこれらの意見には的確な応対を行い、応対の内容と共に得られた情報をファッション通販サイトの責任者に報告書として伝えています。この情報はサイトの改善や新商品の開発など、ファッション通販事業全般に利用されているそうです。

その雇用先独特の専用システムを扱うこともあれば、受けた電話に応対しつつその内容から様々な情報を吸い上げることもある。ただ電話を受けるだけでは終わらないコールセンター代行の利点が見えてきたでしょうか。

 - 電話代行の種種雑多

電話代行サービス株式会社

大阪

大阪府大阪市淀川区西中島 4-6-24 大拓ビル9
TEL:06-6390-3939 FAX:06-6390-3938

東京

東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
TEL:03-6743-3555 FAX:03-6743-4555

Copyright (C) 電話代行サービス株式会社 All Rights Reserved.