コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

ここだけは押さえておきたいクレーム対応のポイント

 

クレームが来た時の対応について

多くの場合、クレームの電話は突然かかってきます。そうした難しい電話にいつでも柔軟に対応できる様、言葉の選び方や謝罪の仕方など、基本的な応対方法をマスターしておきたいものです。そこで今回は、クレーム処理で間違わないためのコツをお伝えします。

対応の基本とは?

どんなクレームの内容でも、まずはお客さまの立場になって考えることが重要です。電話をもらったわけですから、フリーダイヤルでなければ料金はお客さまの負担です。まずは、「申し訳ございません。すぐにこちらからかけ直させて頂きます」とことわり、配慮の姿勢を見せましょう。

一旦電話を切ってこちらからかけ直すことは、お客さまに冷却時間を与える意味でも重要です。ちょっとでも時間をもらうことで、お怒りもクールダウンするかもしれません。

クレーム処理でまず行うことは、謝罪の気持ちを伝えること。たとえ、お客さまの誤解や勘違いから生じたトラブルでも、誤解を与えてしまったことに謝罪します。誠意ある姿勢を見せれば、お客さまもこちらの立場に一定の理解を示してくれるはずです。

電話しているユーザー

プラスαの言葉

お詫びの言葉だけでなく、日頃の感謝の気持ちもきちんと伝えます。「この度は、弊社の商品をご購入頂き、誠にありがとうございました」とお礼の言葉を添えることも忘れないで下さい。

「担当を呼んで欲しい」と言われる場合もあります。担当がその場にいない時は、「それでは後ほど担当の者から改めてお電話させて頂きます。お電話の時間はいつ頃がよいでしょうか?」と伺うことを忘れずに。常に相手の事情に合わせて対応することが基本です。

自分の手に負えない時は…

どんなに頑張っても、電話先のお客さまのお怒りが静まる気配がない。そんな事態もあるかと思います。その時は、無理に自分で解決しようとせず、上司に引き継ぎましょう。その際、「上司に聞いてみます」と言うと、あたかも投げ出した様に聞こえてしまいます。ここは、「担当から折り返しお電話させて頂いてもよろしいでしょうか」と案内し、上司を担当に見立てて上手くつなぐ様にして下さい。

注意したいのは、クレームが入ってすぐに上司にバトンタッチしないこと。なるべく電話を取ったオペレーターが上手く対応し、その場で解決することが望ましいといえます。

 - 電話代行の種種雑多

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