コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

電話代行サービス(株)のスタッフと現場体制について

 

電話代行サービスにとって重要なオペレーター

電話代行サービス(株)のオペレーターは、高いコミュニケーションスキルと丁寧な電話応対で、企業の顧客満足度の向上に貢献しています。業界でも1,2を争う高品質のオペレーティングは、どの様な体制で守られているのでしょう?少しでも現場のイメージを掴んでもらうため、ここではどの様な体制の下、電話応対の業務に励んでいるのかについてご説明します。

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オペレーターはどんな人?

貴社の事務スタッフに代わって電話を取ってくれるのは、20代~30代の女性オペレーターです。昼間は女性スタッフを中心にオペレーティングしていますが、21時~9時までの夜間に関しては、男性スタッフも対応にあたります。

オペレーティングスキルに関しては、個々のスタッフ間で差が生じない様、定期的にサービス品質のチェックと管理を行うなど、教育プログラムを充実させています。当社では、独自の品質維持・改善・向上プログラム(DS/QCプログラム)を取り入れ、研修が終わって独り立ちした後も指導と教育を実施。現場全体のサービス品質の底上げに尽力しています。

社内での勉強会の他、社外セミナーなどにも積極的に参加。また、電話応対スキルの向上を目指す資格・検定取得の支援にも取り組んでいます。この様な充実した教育環境があることから、男女ともに洗練された電話応対のテクニックを身につけています。

チーム体制で現場を回す

1つの電話に1人のオペレーター対応が基本ですが、当社はチーム制で現場を回しています。チームで動くメリットは、1人の負担を緩和したり、ミスをカバーしたり、または独り立ちして間もない新人を後ろからサポートしたり、「1+1=2」の論理で現場を活性化させるところにあります。

1チームには6名~10名のスタッフが常に在籍し、現場を固めています。
少人数で現場を回している代行業者も多いですが、当社では組織力によるサービス品質を重視し、安心のオペレーションサービスにつなげています。

 - 電話代行の種種雑多

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