コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

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コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

コールセンター代行を利用するメリット・デメリットとは?

 

コールセンター代行を利用するメリット。そしてデメリット

コールセンター代行を利用する場合、メリットもあればデメリットもあります。業務委託に失敗すると、これは明らかなデメリットだ、と言える羽目になります。そんなデメリットの状況を事前に知っていれば、貴社がどこの代行業者に委託すべきか、そもそも業務委託するべきかどうかを判断する材料になります。そこで今回は、メリットだけではない、デメリットについても詳しく紹介したいと思います。

コスト節減が可能

コールセンター業務を委託するメリットは大きく分けて2つ。

まず1つ目は「コストが抑えられる」点です。コールセンターを自社で構築する際と比較するとよくわかりますが、コールセンター事務局の新規立ち上げにせよ事業拡大によるコールセンター部署の新設にせよ、コスト面での負担は避けられません。土地代や家賃といったスペース関連、デスクや電話機、電話回線といった初期設備への投資。何よりもオペレーターの人件費は重くのしかかってきます。

これらのコストを抑えることができて、浮いた分で宣伝広告費、販売促進費に回すこともできます。自社で行うより遥かに安く用意できる。これは決して軽視できないポイントです。

資料を見たビジネスマンがいいね

電話応対の専門家が応対してくれる

2つ目は「電話応対の品質に期待できる」点です。言葉遣いや電話応対のマナーは、基本的なものであれば誰でもできます。しっかりした会社なら、電話応対の研修を受けた人も多いでしょう。ですがコールセンター業務となるとそれだけでは足りません。

一般的な商品知識しか持ち合わせていない顧客との応対や、それに対応するための的確なトークスクリプトの作成は、ノウハウなしでゼロから始めるのは少々現実的ではないでしょう。コールセンター代行企業は教育や研修に時間をかけますし、多くの企業と仕事をしてきたためトークスクリプトの作成経験も豊富です。

これらによって、応対の品質が高い水準で期待できるのは大きなメリットです。各企業間では経営方針の差などからレベルに開きがありますが、一般的なものと比べれば高水準でまとまっています。

デメリットはアウトソーシングであること

さて、問題のデメリットです。1つは「自社の監督下ではない」という点です。

極論、アウトソーシングは全部そうなんですが、ここに不安を覚えるという企業もあります。何か間違っていたり、言葉遣いがおかしかった場合、すぐに訂正することができません。情報の周知でも全体に行き渡るスピードが遅くなります。

「対応可能な範囲に限りがある」というのもデメリットでしょう。ある程度専門的な知識を持って応対できるとはいえ、権限は与えられません。何らかの緊急対応が必要になった場合でも、重要な決断などは当然ながらできません。こちらも、自社監督下であれば責任者にすぐ確認が取れますが、アウトソーシングだとそうもいかないデメリットと言えます。

デメリットはアウトソーシングする際には飲み込む必要がある要素でもあって、コールセンター特有の問題というわけではありません。対してメリットはコールセンターを利用することで確実に得られるものです。直接顧客と接する場所であり、ある意味では貴社にとっての顔とも言えるコールセンター。それを選ぶための判断材料になれば幸いです。

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