コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

夜間休日の受付も大丈夫、24時間体制の電話代行

 

夜間受付けを外部にお願いするという選択

基本的に、営業時間外にかかってくる電話というのはそれほど多くありません。深夜早朝ともなれば更にそうです。大半の人は、電話の受付時間以内に電話しようとするからです。

しかし、業種によっては、いつ電話がかかってきてもおかしくないものがあります。そしてそれは多くの場合、緊急の案件である事が多いでしょう。コスト的に見れば、深夜早朝間にかかってくる少数の電話のために、人員を確保するのは割に合いません。しかし、緊急の案件に応えられないようでは企業としての信頼に揺らぎが出てしまう。この板挟みの問題を解決する方法が、24時間対応の電話代行です

夜勤をするビジネスマン

24時間体制って実は大変!

眠らない街、というと少々古いかもしれませんが、今や人の生活時間帯は日の出日の入りとは関係なくなりました。そんな世の中で企業を運営していくには、時間を問わない便利さ、サービスの提供というのが一つの強みになっていきます。しかし、いざ24時間対応しようと思い立っても、簡単にはいきません。最も大きいのは言うまでもなく人件費で、深夜や早朝であっても最低限の対応ができる人材が必要です。他にも、休日手当てや時給の割増しといった、コスト面の増加はどうしようもありません。

また当番制などで日中も勤務するスタッフを夜間や早朝に勤務させると、肉体的な負担はどんどん積み重なっていきます。やる気についても良い影響が出るとは考えられず、業務の効率が落ちる恐れもあります。管理職としては、そういった肉体的負担、精神的な負担を考慮したシフト作りや勤怠ルールの整備が必要になりますが、完璧なものが組めるとは限りません。

この様に、今職場にいるメンバーで24時間体制を新規に行おうとすると、あちこちに無理が生じるのがお分かりいただけたと思います。

電話代行なら24時間365日対応、希望の時間で可能

自分のところで用意できないのであれば、他所に用意してもらえばいいのです。電話代行という業種には多種多様なサービスがあり、24時間どころか365日フル対応の企業も少なくありません。土曜・日曜・祝日、早朝・深夜など、会社の営業時間外で必要な曜日・時間帯で対応してくれます。それでいて価格も、社員1人を時間外手当てなどで働いてもらうよりも安く済みます。

もちろん安ければ安いほどいい、ということではありません。電話応対の印象で会社のイメージが左右されてしまうこともあるので、品質にはしっかり目を光らせておきたいところです。

夜間休日の電話代行がもたらす効果

あるIT保守・サーバー管理業者は、システムトラブルやサーバーの不具合を想定して、誰か一人は会社に詰めるようにしていたそうです。基本的にトラブルや不具合は起きない事が多いとはいえ、顧客に対して24時間サポート、スピード対応を約束しているということで、管理体制は万全を整えておくという姿勢だったと言います。

そのため、顧客からの電話を携帯電話へ転送するという対応はしないという方針だったそうです。しかし、上記であげたようにスタッフの肉体的な負担が大きく、従業員が疲弊しているのがわかっていたようです。

そこで、電話代行の夜間休日サービスを導入してからは、スタッフの肉体的負担が大きく減ったということです。顧客からも電話応対は好評で、過去いくつかあった電話応対へのクレームもぱったりなくなったそうです。

24時間365日体制は、実現するには高いハードルが存在します。

消費者からの電話に即座に対応できるというのは、企業のイメージアップに大きく貢献しますが、そのためにスタッフに負担がかかる状態が続くと、次第に本業にまで悪影響を及ぼすことにつながり、最終的には悪い結果になることもあります。

電話代行の夜間休日サービスを利用すれば、時間外の電話に対しても確実に対応できる上、業務の効率化や経費削減につながります

 - 電話代行の種種雑多

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