コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

今やアウトソーシングが当たり前?コールセンター代行

 

コールセンターはコスト的に外部に頼むこと

設置場所の確保や備品の調達、オペレーターの雇用に加えてマニュアルの作成と、コールセンターを立ち上げるには手間とコストがかかります。そのため最近では、コールセンターを代行する企業に委託し、アウトソーシング化する動きが活発化しています。

コストの高さが自社で構築・運営する上で最大のネック

初期費用だけでも電話回線の設置、CTIシステムの導入とカスタマイズ、オプション機能の追加。ランニングコストだとCTIシステムの費用、システム担当にかかる人件費、システムの保守及びメンテナンス費用と、項目だけでもかなりあります。

業務内容によって金額は大きく変動しますが、ここはまだ序の口。コールセンターの運営費用の70%が人件費だと言われているからです。これと同様のデータがアメリカでも示されたというのですから、国を問わず、コールセンター業務はオペレーターに支えられていることの証とも言えます。

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コストパフォーマンスを意識するなら代行企業に

自社でコールセンターを構築、運営するとしても、システム費用よりも人的サービスに振り分けるリソースが多いとなると、オペレーターの質を保つための研修や教育といったものが重要になってきます。知識も経験もないゼロからのスタートでこれをやるのは、企業にとってはいささか分の悪い賭けではないでしょうか。こうなってくると、コールセンター業務を代行企業に任せてしまうのも選択肢に入ってきます。なぜなら、初期費用ランニングコスト、オペレーター募集にかかる求人広告費や教育コストなど、多くに関わるコストを省けます。また運用面でも大きなメリットがあります。

電話応対は電話代行企業へおまかせを

コールセンターのシステムは、着信を自動で手空きのオペレーターに配信するACD機能、コールの取りこぼしを防ぐためのIVR機能といった、多種多様な機能が必要になります。これは完全に自動化されたもので、動き出せば人の手を介さず動作します。つまり自社でコールセンターを運営する場合、これらのシステムのどれが自社に適しているかを見極め、必要な設定を行い使いこなす必要が出てきます。

これを行うだけでも、かなりの手間や労力が予想されるもの。アウトソーシングしてしまえば、自社から要望や意図を代行企業に伝えれば、ノウハウを持った代行企業がシステムに相応しい設定を行ってくれるので、大半の負担がなくなります。

今回は主にコスト面で話を進めましたが、実際にコールセンターを代行企業に委託する場合、重要視すべきは値段よりもサービスの品質です。声のみとはいえ顧客と直接接する場所に配属されるのがオペレーターです。その応対が企業のイメージを決定づけるかもしれないわけですから、丁寧な対応ができる代行企業に任せるようにしましょう。

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