コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

電話応対のビジネスマナー

 

電話対応をするための基本ルールとトラブル対応

電話応対は自信をもって応対できる様にきちんとビジネスマナーを押さえておくことが大切です。今回は、電話の受け方に的を絞って紹介します。

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電話の受け方の基本ルール

受話器を取るのはベルが鳴り始めてから遅くとも3回以内に取るのが原則です。新人や下の立場の人は取引先や仕事を覚える機会にもなるので、積極的に取るようにしましょう。3回以上鳴ってから出る場合は、「お待たせいたしました」と一言添えましょう。受話器を取ったらまず社名を名乗ります。「はい、○社でございます」「お電話ありがとうございます」などと
明るい声で自分から名乗りましょう。部署名や自分の名前を一緒に告げるのもおすすめです。同時にメモとペンを用意し、用件を聞く準備をしましょう。

相手が名乗ったらすぐにメモをします。相手が名乗らない場合は「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますか」「失礼ですが、どちら様でしょうか」と確認します。名前を聞いた後は「いつもお世話になっております」と挨拶します。

そして、どの部署の誰につなげばいいのか確認します。同じ部署に同じ苗字の人が複数いる場合は、「○○は二人おりますが」とフルネームを確認します。取り次ぐときは「ただ今代わります。少々お待ちい下さい」と断りを入れ、電話を保留にします。用件を聞いている場合は、取り次ぐ相手にも簡単に伝えましょう。

よくあるトラブルの対処法~その1~

電話を受ける際にはトラブルがつきものです。ここからは、電話におけるトラブルとその対処法について解説します。相手が名乗ったときに聞き取りにくい場合は、「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」と聞き返しましょう。
相手の声が小さいときは、「申し訳ございません、少々お声が遠いようですが」と大きな声で話してもらうように促します。

話の途中で聞き取りにくい部分や難しい言葉がでてきたときは、その都度確認し、復唱して正確に用件を把握するように心がけましょう。質問にすぐに答えられない場合は>「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか」と断りを入れて資料を探します。
時間がかかりそうな場合は「こちらから折り返しお電話をさせていただきます」と伝えてかけ直します。
自分で答えられない場合は「恐れ入りますが、担当者に代わらせていただきます」と断って取り次ぎましょう。

よくあるトラブルの対処法~その2~

名指し人が不在の場合には臨機応変な対応が必要です。急ぎでない用件の場合は、不在の理由を述べてから「お急ぎでいらっしゃいますか」と尋ねましょう。急ぎでない場合は会議の終了時刻、帰社時刻などを告げ、「こちらからご連絡させていただきましょうか」と確認しましょう。急ぎの用件の場合、社内の場合は名指し人に電話があった旨を伝えましょう。

どうしてもすぐに出られない場合は「申し訳ございません。私でお差し支えなければ承りますが」と可能であれば対応しましょう。クレーム電話はたとえ内容が相手の勘違いであっても、手間を掛けさせてしまったことに関して謝る様にしましょう。そして、丁寧な口調で素早く適切な対応をします。「お客様がおっしゃることはもっともだと思います。確認させていただきますが」と言い回しを工夫します。もし不明な点があれば上司などに相談しましょう。

電話応対におけるビジネスマナーについて紹介してきました。電話代行サービスでは、業種ごとに応じた電話代行も行っていますので、お困りの場合はぜひご活用ください。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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