コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

顧客満足度だけを求め自社でコールセンターを始める前に

 

顧客満足度は本当に24時間対応したらあがるのか?

顧客満足度を手に入れるのは容易なことではありません。
そのために夜間や休日の問合せ対応を行う。というのは一つの手としてあります。

つまり、サービスの拡充を行うことでユーザーが抱えている問題や質問に
いつでも対応できるという姿勢を見せることでお客様サービスを向上させ
結果として、顧客満足度を向上さえることを狙っています。

しかし、夜間や休日など24時間体制、それも365日となると
自社でコールセンターを抱えるのには大きな問題があります。
それはコールセンター運営に掛かる費用、コストの問題です。

「いや、顧客満足度を上げるために自社はコールセンターを設けて24時間体制にする」

という決断をする前に、少し考えて頂きたいことがあります。
それは、本当にユーザーは24時間365日体制を欲しているのか。ということです。
もしも、膨大なコストを掛けて自社でコールセンターを構築して
さほど顧客満足度が上がらなかった時には取り返しが付きません。

ですが、弊社のような電話代行やコールセンター代行などに外注する形で頼めば
思ったほどの効果を得ない時に、撤退という考えも容易に選択できるはずです。

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代行サービスだからこそ実現できる低コストのコールセンター

そこで現実的なコールセンターの構築を考えて見たいとおもいます。

まず必要になるのがコールセンターで使われるシステムの導入です。
これは様々な種類があり、コールセンターの規模などによって
高額なシステムから、安価でレンタルという形で仕様するシステムまで様々です。

続いては電話対応を行うオペレーターの用意です。
24時間対応となると、交替制などになるかと思いますので
通常以上のオペレーターを雇わなければなりません。

他にもオペレーターの教育や電話応対方法をまとめた
応対マニュアルの作成など、様々な取り決めを作って行かなければなりません。

コールセンターの管理運営を行っていない、という初めての状況で
さらに複雑な対応が必要となる24時間365日対応を実現させなければなりません。
そこはあまりにも現実的とは言えないのではないでしょうか。

そういう意味でもコールセンターというのは
まずは採算が取れるかどうかをしっかりと見極める意味でも
外部へと外注してお試し、を行ってみることこそが重要といえます。

低コストだけじゃない!25年以上の実績を誇る高い対応力

そして、ただ24時間365日の電話対応を行ったからと言って
顧客満足度が上がることはありません
必要最低限として出来なければならないのが、ユーザーのことを考えた電話応対です。
これが出来なければ顧客満足度を上げることなどできません。

そういう意味でもしっかりとした電話応対技術を身に付けた
オペレーターを集めることができ、しっかりとした教育ができるのでしょうか。

弊社の場合は電話代行業界で25年以上も実績を積ませて頂いており
お客様に満足して頂く電話応対をお届けすることも可能と考えています。

そして何より怖いのが、オペレーター技術が見合ってないことで
逆にお客様を怒らせてしまったり、お客様に呆れられる事態になったとき
それは顧客満足度を上げる、というレベルではなく、自社自身が顧客満足度を下げてしまう
可能性すら生まれてくることになります。

そうならないためにもしっかりとしたオペレーションスキルを持つ
弊社のような電話代行業界にて実績を残している業者に
まずは外注してみることをオススメさせて頂きます。

 - 電話代行の種種雑多

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