コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

電話応対コンクールの審査基準を見ることで電話応対の重要性が分かる

 

電話応対コンクールの審査基準について確認してみる

以前に紹介させて頂いたことで電話応対能力について競う大会というものがあります。それが「電話応対コンクール」です。以前に紹介した記事がこちらです。

あなたの電話応対で、全国統一を目指してみませんか

大会を主催しているのが「日本電信電話ユーザー協会」で、電話代行やコールセンターなどの業者がいくつも加入している団体といえます。コールセンターや業界が抱える問題を共有しよりよいオペレーターを育て、業界をさらに盛り上げていこうという理念のもとに作られた団体といえるのかもしれません。

その一環としてより良い電話応対を行えるように、競技形式で競いながらより良いお客様対応ができるように、切磋琢磨することを狙っての競技となっています。

この電話応対コンクールですが、今年で第55回目とのことで長い歴史のある大会と言え、多くのコールセンター業界などが参加して全国的にオペレーターを集めて競技が行われます。

operator_SV_income03

電話応対コンクールの審査基準

電話応対コンクールは、その競技において審査基準というのが公開されています。すべての基準を抜粋するのも大変なので最初に全体を紹介し、気になる部分などを個別に見ていきたいと考えています。

2016 年度審査基準

(1)最初の印象(初期応対)15 点
(2)基本応対スキル 20 点
(3)コミュニケーションスキル 20 点
(4)情報・サービスの提供 20 点
(5)最後の印象 15 点
(6)顧客満足評価 10 点

それぞれの項目ごとに点数が決められており、その合計が100点となり、その点数にて競われることになります。

コラムのカテゴリーにもある

お役立ち実践電話応対マナー

で紹介したことというのは、オペレーターの基礎も基礎、電話応対コンクールに出場される方の多くはそれらを学び、さらに自分の中で技術やスキルを昇華させたことで全国一番の応対を目指すべく選ばれた競技者といえる訳です。

さて、競技の審査基準ですが、大変興味深い項目があります。それが「(5)最後の印象」です。「最後の印象」を細かく見ていくと次のような解説が記載されています。

電話の最後(クロージング)、余韻効果をチェックする。
終わりの挨拶、名乗り、受話器の扱い、切ったあとに残る余韻、会社へのイメージ等、最後の印象を含めた全般

「最後の印象」と言うぐらいですから、電話を切るその寸前までの状況のことです。

電話対応というのは、何かしらの用事にて電話をし、その用事が終わればあとは切るだけです。そう考えると用件を終えたあとの会話というのは惰性でしかないはずなのです。ですが、プロのオペレーターともなると惰性で片付けるのではなく、企業のイメージを担うオペレーターとして最後の最後までしっかりと電話応対を行わなければならない、ということを実践しているのでしょう。

そのために審査基準の一つとして「最後の印象」というものが審査の中に組み込まれているわけです。

 - お役立ち実践電話応対マナー

電話代行サービス株式会社

大阪

大阪府大阪市淀川区西中島 4-6-24 大拓ビル9号館
TEL:06-6390-3939 FAX:06-6390-3938

東京

東京都渋谷区広尾1-1-39 恵比寿プライムスクエアMBE303
TEL:03-6743-3555 FAX:03-6743-4555

Copyright (C) 電話代行サービス株式会社 All Rights Reserved.