コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

電話代行はお客様のニーズに答えるための「声」をキャッチする業務も行う

 

ネットの普及でお客様の声を拾いづらくなったのは真実

10年ひと昔、という言葉もありますが10年前と現在では変わらないものもあれば、大きく変わったものもあります。その中にインターネットやメールなどの進化も入るでしょう。これらの技術によりビジネスのすそ野が広がったことは間違いありません。

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インターネットビジネスの加速と弱点

総務省によればネットショップの月間利用額は、平成14年と平成25年を比べると、5倍以上の伸びとなり、その大躍進には目を見張るものがあります。ネットショップや通販には、深夜でも昼間でも自分が欲しい時に欲しい商品を購入できる便利さがあり、それを実現できたのも通信インフラの発展などに伴うインターネット社会の構築があったことは言うまでもありません。

そこには購入方法だけではなく、購入手続きの簡略化やシステム化、それとは別に配送システムの拡充なども含まれているものといえます。しかしその分、お客様との触れ合いが少なくなり、お客様の真のニーズが昔よりも分かり辛くなっているともいえます。

この商品で本当に満足しているのか、本当はもうちょっと大きいのがいいけれど妥協して購入したなど、店頭ならばお客様の顔色やちょっとしたおしゃべりで情報のキャッチができていたことがインターネットを利用したお取引の際には、これらのお客様からのフィードバックを受け取るすべが現状では少ないと言えます。

こうしたニーズをいち早く取り入れるのには、「お客様の声」を直接受け取る電話代行がお役に立ちます。

「声」だからこそ伝わるニーズを逃さない

電話と言うものは「声」だけの世界ですから、通常の接客とは違う点も多くあります。会社がそれらの人材を確保することも不可能ではありませんが、その分の教育などに時間がかかることも少なくありません。
またお客様の声の中には厳しいご意見やクレームなども含まれます。これらに対してその場に応じた適切な対応をするには、訓練が必要です。

当社の電話代行業務を行うスタッフは独自の教育システムを完了しております。そのため教育や人材確保などの時間を大幅に省略することができます。また、教育システムの中にはクレームを含めた難易度の高い対応も含まれます。一見クレームなどは厳しいお言葉の様に見えますがその中にビジネスチャンスが隠れていることも少なくありません。
お客様の忌憚ないお言葉に対して誠実に対応するとともに、その中にあるニーズを適切にキャッチし、ご依頼主様にお伝えいたします。

いち早く時代やお客様の声をとらえてビジネスに応用する。これはどんなビジネスでも変わらない鉄則です。私たちは電話業務を代わりにやっているだけの電話代行ではなく、お客様とご依頼主様を結び、チャンスを提供するビジネスパートナーとして日々邁進いたします。

 - 電話代行の種種雑多

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