コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

コールセンターで最も大切なことはコミュニケーション

 

話を聞いて、臨機応変な対応を行いコミュニケーションをお客様と取ること

コールセンターの仕事は電話一本でのコミュニケーションです。お互いの表情や顔が見えない状態でのコミュニケーションで、クレームや受付の対応をしなくてはなりません。
このように、顔が見えないコミュニケーションのことをバーバルコミュニケーションと呼びます。

顔が見えないからこそ、丁寧な言葉遣いや正確な商品知識はもちろんのこと、こまかな声のトーンやお客様への心配りなどが大切です。当社では、そうしたお客様(消費者様)にもサービスをご利用頂く顧客様にも満足頂ける対応を目指しています。

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臨機応変に問題解決を図ることができるコミュニケーション力

オペレーターは、お客様に満足して頂くために話術と対応力で導かなくてはなりません。そのためには聞き上手でありながら、問題解決の策を少しずつ提案していかなければなりません。

そのため、現代のコールセンターに求められているのは、マニュアル化された応答でなく、臨機応変に問題解決を図ることができるコミュニケーション力なのです。一貫した謙虚で明瞭な話術は当然のこと、お客様に対する感謝の気持ちと心遣い、不満を聞き出すヒアリング力も必要です。そうした対応力を磨くために、社内研修なども行い、より能力の高いオペレーターを教育しています。

お客様の声をすくいあげるコミュニケーション

商品の品質と同等に、顧客満足度も企業経営上の大きな課題です。そのために、エンドユーザーであるお客様の声を十分に活かすことが企業経営に不可欠だと言えるでしょう。

そういった意味でコールセンターは、商品を販売する企業目線だけでなく、お客様目線でのコミュニケーションも心がけなければなりません。クレームやお問い合わせに真摯に対応し、お客様の疑問を丁寧に解決することで、そうした「お客様の声」を今後の商品開発や経営改善に活かすこともできます。

当社のコールセンターサービスでは、事業内容に沿ってこまかなヒアリングを行い、ご希望に沿ったオーダーメイドの対応を行います。そうすることで、専門的なこまかなお問い合わせにも対応可能となり、お客様の声をすくいあげることにもつながります。

エンドユーザーの声を直接聞くことができるのがコールセンターです。当社では、単なる受付やクレーム対応だけでなく、しっかりとお客様のご要望や疑問をお聞きし、それを事業者様へとつなぐサービスを心がけています。

 - 電話代行の種種雑多

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