コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

オペレーターを養成するよりも低コストで高品質の電話代行に外注してみては

 

オペレーターを養成するよりも外注で簡単に電話対応を

電話対応窓口を24時間体制で設けようとすると「多大なコスト」が必要です。お客様からのクレームは、件数の多い少ないはあるものの、いつ発生するか予測できない仕事です。

24時間体制で社員を配置すれば、休日出勤など負担も増えてしまいます。こうした負担や人件費などを考慮すれば、社内でオペレーター業務を行う窓口人員を確保していくには限界があります。

もちろん、業務を始める以前に必要になるコストとして「教育コスト」が発生します。はじめから誰もが誰も、正確な電話応対を出来るわけではありませんので、そこにはしっかりとした外部講師を呼んだり、講習会などを開き教育する必要があるのです。それらに掛かるコストもまた、安価ではないのです。

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オペレーター養成コストを外注する価値

企業の顧客評価の鍵となる電話対応窓口では、詳しい商品知識や丁寧な接客対応力、正しいマナーの話術などが必要です。その能力を培うために、研修や教育が必要になります。

電話マナーや言葉遣いから始まり、多様化するクレームに対する実践演習などです。また電話対応のプロによる研修を受け、予測される事態に対応した模擬演習を行う必要もあります。これは考えただけでも多大なコストになってしまいます。

しかし、電話代行専門会社にアウトソーシングすれば、これらの研修費用が不要になります。日々研鑽を積んだオペレーターが対応するため、と迅速に高レベルの電話受付を開始できます。

オペレーション内容は、資料請求や受注受付からクレーム処理まで多岐にわたって対応することが可能です。また、弊社の場合には業務といて24時間365日体制でサービスを展開させて頂いているので、サービスによっては24時間365日対応にも受付時間の延長を行うことができます。

オーダーメイドで高いコストパフォーマンスを実現

しかし、懸念事項として皆様の中にあるのは、「外注してしまうと、設定したマニュアル通りの畏まった対応しかできないのでは?」という考えを抱かれる方も少なくないでしょう。

当社のサービスでは事業内容だけでなく扱っている商品やサービスなどについての詳しいヒアリングを行い、どのような対応が最善であるのかを伺った上で、最も適している方法にて電話対応を行います。そこには弊社が掲げる「オーダーメイド」という電話対応サービスが関係しています。

オーダーメイドというのは、顧客様のご注文に合わせる形で、電話対応方法を変えたり、様々なオプションを設置したり受付時間を延長させたりすることで、電話代行業者が用意するプランに合わせることなく、柔軟な対応が可能です。

電話対応をアウトソーシングに頼るとコスト高となると考えられがちですが、優秀なオペレーター養成コストを考慮すれば、アウトソーシングの方が低コストとなることも少なくありません。また、必要な部分や時間帯だけを設定することも可能です。
ぜひ、当社サービスにて貴社事業のお手伝いをさせて頂ければと思います。高品質でありながら、低コストを実現していますので、ぜひお気軽にご相談下さい。

 - 電話代行の種種雑多

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