コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

電話対応のオペレーションは回答するではなく、解決することを目指す

 

回答するよりも優先するべきは「解決」すること

電話応対マニュアルというのは、コールセンター代行や電話代行において、電話対応をより対応しやすく、お客様の求めている答えにより正確に導くためにはなくてはならない資料と言えます。

実際、弊社でも企業様ごとに対応する電話応対マニュアルを作成させて頂き、電話応対マニュアルに乗っと取った形でオペレーションを行わせて頂くことも少なくありません。

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マニュアルという言葉が持つ冷たい印象について

ですが、「マニュアル」という言葉が持つ「冷たい」「機械的な」という印象が皆様の中にもあるのではないでしょうか。どうしてもマニュアルに則った対応を行うとなると、簡素に簡潔に、問題に対して紹介を行い、他の対応についてはまったく取り付く島もないという印象をお持ちになる方も少なくありません。

始めに言わせて頂くと、そんなことはございません。確かに弊社でも電話応対マニュアルを作成させて頂き、顧客様が満足できる形での電話応対を実現させて頂いていますが、ただ電話応対マニュアルを読むというような対応にならないように、万全の注意の元、電話応対マニュアル以上の対応ができるように心がけております。

実際、電話応対マニュアルだけで話を完結させるのではなく、しっかりとお話を行いお客様のお問合せに親身に対応できるように心がけてオペレーションを行わせて頂いています。

ただ回答を紹介するのではなく、解決を提供できる対応

問題やお悩みでお寄せ頂いたお問合せに対しては、ただただ回答だけを伝えるのではなく、解決へと導けるようなオペレーションも必要になってくると考えております。

どういうことかというと、銀行のATMについて、操作が分からない年配者がいたとします。その時、銀行員はATMの使い方について教えることでしょう。

ですが、第一段階である「キャッシュカードをATMへと差し込む」ことを教えただけで問題を解決したとは言えません。使い方として第一段階の回答としては間違ってはいませんが、年配者はその次の振り込み、もしくは引き出しをしたいわけです。

つまり解決するための対応が必要な場合には、どのボタンを押して、どういう操作をすれば良いのかまで踏まえて、懇切丁寧に教えることこそが「解決」したと言えます。このようにお客様へと寄り添った形でのオペレーションができるように目指して行きたいと考えているのが、弊社のオペレーターになります。

どうでしょうか、回答を紹介するだけではなく、解決へと導けるような対応というのも必要ではないでしょうか?

 - お役立ち実践電話応対マナー

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