コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

クレーム対応をステップポイントで紹介:第一ステップ「傾聴すること」

 

電話対応で問題になるクレームについてステップ毎に解説

クレーム対応というのは電話対応を進めていく上で、避けては通れない対応の一つだと言えます。

サービスを提供しようとも、製品を製造してようとも、販売業者だろうとも、クレーム対応というのはどこかで応じなければならない電話対応の一つなのです。

しかし、クレーム対応だから、ということで懸念を抱き、苦手意識を持つ必要などないのです。

なぜなら、クレーム対応というのはしっかりと教育と実践を勉強したオペレーターが対応すれば、わざわざ電話にて貴重な意見をお寄せ頂けるお客様である、と認識することができるからです。

確かにクレームというのは避けたい対応かもしれません。ですが、自社だけでは見つけられない製品やサービスの不具合についてお客様から教えて頂ける得難い状況だと考えられるはずです。

という考え方を持てるように、クレーム対応についていくつかのステップに分け、対応方法とその考え方、どういった対応をするべきなのか、を紹介して行きたいと思います。まずはじめに第一ステップから紹介します。

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クレーム対応ステップ1:まずはお客様の話をじっくりとうかがう

クレーム対応において一番重要なのが、最初の最初。ファーストステップが一番重要と言えます。この一番始めの対応で誤ってしまうと、お客様からの信頼を得られません。ましてや信頼を損ないどころか、マイナスに至ってしまう可能性もあるわけです。信頼を損なってしまった場合には、マイナスからの対応ということもあり、マイナス印象を与えてしまった場合、信頼の回復は難しいと言えるます。そのためファーストステップが一番重要と言えます。

では、そのファーストステップはどういう対応が良いのか。まず重要なのは、電話を掛けて来られた顧客様からのお話をうかがう、傾聴することから始めるのが重要と言えます。

どういうことかというと、お客様は何かしらのトラブルによって、クレームを言いたい・報告したいがためにわざわざ電話にて伝えてきて下さるわけです。まずはしっかりと顧客様のお話についてうかがう姿勢を示しましょう

お客様の話に対して相槌を行いながら、どのような事についてクレームを言いたいのか、どんな報告を頂けるのか、しっかりとメモを取りながら顧客様の話に耳を傾けましょう。

この時、しておきたいのが「メモを残す」ということです。どのような手順を踏んだのか、どんな状態・症状になったのか、どんな不具合が発生したのかなど、様々な状況のメモを取り、少しずつでも構わないので根本的な問題点をあぶり出していきましょう。

このメモはその後の対応でも十分に役立てるために必要なものとなります。誤ったことを書かないように、しっかりとお客様が話されたことをメモに残すように心がけて下さい。

以上が最初の第一ステップです。
第一ステップだからと言って侮らず、最初が最も肝心なので忘れることなくしっかりと対応できるように覚えておくことをおすすめします。次回はその後の第二ステップに関しても紹介させて頂きます。
次回は第二ステップ「共感する相槌を打つこと」になりますので、合わせて読んで下さい。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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