コラム~電話代行、秘書代行に関連したより良く理解が進むコラム~

コラム

コラム:電話代行サービス(株)スタッフによるコラムです。

クレーム対応をステップポイントで紹介:第ニステップ「共感する相槌を打つこと」

 

傾聴した内容に関して共感を示し相槌を打つこと

前回紹介したクレーム対応の第一ステップ「傾聴すること」につづいて、今回は第二ステップを紹介したいと思います。少し振り返って復習をすると、傾聴し顧客様の話をうかがいながらしっかりとメモを取り、状況把握に勤めましょう。という話でした。では、その次のステップ、第二ステップでは、どういう対応が良いのか紹介をさせて頂きます。

クレーム対応ステップ2:顧客様の言い分について共感を示すこと

第一ステップで「傾聴すること」と紹介していますが、ただ顧客様のクレームに無言で聞いているだけというのは、オペレーターとしては問題です。そこで必要になるのが相槌を打つことなのです。

ですが、誤った相槌の打ち方や、誤った言葉のチョイスなどをすることで、お客様の怒りや落胆がオペレーターへと向かってしまっては、第一ステップで書いたように信頼を失ってしまいます。そうならないためにも、相槌を打つ場合には打つ内容をしっかりと吟味したうえで正しい言葉を選んで行う必要があります。

その時、選択するのが「共感する相槌を打つこと」です。顧客からのクレームというのは、見る方向を変えれば自社に対する報告でもあります。

こういう問題点があった、こういう使いづらいところがある、こんな対応は間違っていないか?といった、第三者としての視点を持った報告を頂けるわけです。そう考えた時、電話口で怒っているだけではなく、ありがたく頂けるクレームとして、相手の怒りに共感しながらどういう問題があったのか、報告を聞く気持ちで話に耳を傾ける必要があります。

すると自然と顧客様のクレームに対して共感をし、顧客様の怒りについても理解し、納得することができるはずです。

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怒りに共感しても迷惑を掛けたことに対して謝罪すること

ですが、共感するには注意する点があることを理解下さい。それはしっかりとした語彙力が必要だということです。語彙力とはボキャブラリーのことであり、様々に表現できる言葉とも言えます。

つまり、顧客が言いたいこと、どこに不満を持って、どこに怒りを感じたのか、それらの感情をしっかりと受け止め自分の語彙力を持って共感していることを返さなければならないのです。
それには様々な言い回しが必要となり、容易なマニュアル化も難しいものです。オペレーター自身の底力を試されているといっても過言ではない状況と言えます。

完璧だと思われるマニュアル通りに話したとして、人間というのは何かとそういう部分については感性が働き、気付くことが多いものです。そういう意味では、安易なマニュアル化は反感を買う元になります。

確かに、電話応対マニュアルが無いと難しい対応になると言えます。ですが、これを対応できることで、より良い対応が見えてくるかもしれません。語彙力を養い、しっかりとした対応ができるようにオペレーター教育を行うべきです。

以上が第二ステップとなります。まだステップはありますので、クレーム対応について紹介をさせて頂きたいと思います。

 - お役立ち実践電話応対マナー

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